民航服务心理学教案 教案学案.docVIP

厦门安防科技职业学院 教 案 2015 ——2016 学年第 学期 课程名称 教材名称 授课 14级航空服务 2班 授课教师 职 称 2015年 月 日 （1）张澜编著：《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年版； （2）于海波主编：《民航服务心理教程》，中国民航出版社，2007年版； （3）刘桦主编：《航空服务心理与实务》，四川教育出版社，2008年版。 1.1? 服务与民航服务1.1.1 服务的概述 1.服务的定义 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要 。 “SERVICE”（服务）的国际化服务分析。 S—SMILE（微笑） 服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！ E—EXCELLENT（出色） 即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。 R—READY（准备好） 即要随时准备好为顾客服务。 V—VIEWING（看待） 就是服务要把每一位顾客都看作