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江西省中等职业学校第十一届技能竞赛节 “华唐杯”客户信息服务竞赛规程 一、竞赛项目名称 客户信息服务（个人项目，竞赛时间为100分钟）。 二、竞赛目的 以客户信息服务任务为导向，按照呼叫中心岗位工作要求为考核标准，展现客户信息服务专业学生专业技能水平。通过竞赛，促进高素质技能型呼叫中心人才的培养，促进职业院校客户信息服务专业建设和教育教学改革，大力推进江西省呼叫中心产业发展。 三、竞赛方式和内容 1、竞赛方式 本届客户信息服务项目大赛分为3项内容：知识测试、听打录入、情景模拟，选手必须按项目内容顺序操作。 知识测试 知识测试部分：应利用本届比赛执委会提供的专用模拟教学系统，完成客户信息服务基础知识试题的测试 听打录入 听打录入部分：应利用本届比赛执委会提供的专用模拟教学系统，限时10分钟完成客户信息的准确录入。 ③情景模拟 情景模拟部分：应利用本届比赛执委会提供的专用模拟教学系统，阅读情景背景，根据题意完成客户来电咨询、业务受理、投诉受理、外呼调研等多个工作任务，并进行录入录音。 2、竞赛内容 第一模块：知识测试 竞赛时限：60分钟。 竞赛技能要求：主要考查选手对客户信息服务过程中，客户的关键信息的识记、判别和记录的准确性，着重考查参赛选手的基本服务技能。 竞赛形式：在客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统上，完成共计64个题目的测试任务。其中包括，判断题、单选题、多选题、语