客户服务五大规范1.pptVIP

* * 客户服务五大规范 一、客户服务形象规范 二、客户服务行为规范 三、客户服务接待规范 四、客户服务指引规范 五、客户服务巡访规范 客户五大服务规范 一、客户服务形象规范 1．着装 2．佩戴 3．发饰 4．微笑 5．仪容仪表 一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表 ⑴ 穿公司统一配制的工作服，整洁，挺直 ⑵ 系好领带，扣好衣（裤）扣 ⑶ 穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干净 1．着装 ⑴ 工号牌端正地佩戴在外衣左胸上 ⑵ 不佩戴与工作无关的戴饰物 一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表 2．佩戴 一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表 ⑴ 头发整齐，发型美观大方 ⑵ 女员工束好长发，佩戴公司统一要求的头花 ⑶ 男员工发型正统有型，不得蓄长发或剃光头 3．发饰 一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表 ⑴ 面带微笑，亲切和蔼，有亲和力 ⑵ 有礼有节、不卑不亢，有感染力 ⑶ 微笑甜美，清新自然 4．微笑 一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表 ⑴保持面容清洁，女员工化妆淡雅，男员工刮净胡须 ⑵不留长指甲 ⑶大方得体、优雅，态度和蔼、亲切自然 5．仪容仪表 二、客户服务行为规范 1．走姿 2．坐姿 3．站姿 4．语言 5．迎、送 二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 ⑴ 走时抬头挺胸身正，手臂自然摆动 ⑵ 女性走一字步，步伐轻盈 男性走两条线，步伐稳健 不发出太大声响 ⑶ 显示出自信自勉，精神饱满 1．走姿 二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 2．坐姿 ⑴ 女性坐姿一 坐椅子的一半或大半 并膝，双手自然放在膝盖 上身微前倾、目视前方 O 坐下，起立符合规范。 二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 2．坐姿 ⑴ 女性坐姿二、 坐椅子的一半或大半 叠脚踝，双腿右倾，右手叠左手，放左腰 上身微前倾、目视前方 O 坐下，起立符合规范。 二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 2．坐姿 ⑵ 男性坐姿， 坐满椅子 两腿自然分开，双手自然放在膝盖上 上身微前倾、目视前方 O 坐下，起立符合规范。 ⑴ 男、女性双脚自然站立 双手交叉放于腹前 男性左手在外右手在内，女性相反 抬头挺胸面带微笑 二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 3．站姿 二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 3．站姿 ⑵ 会议服务员站姿， 女性立正姿势或丁字步站立 右手叠左手交叉于腰上 抬头挺胸面带微笑 二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 ⑴ 说普通话，用礼貌用语 ⑵ 自我介绍，事项内容，清楚明白 ⑶ 声音清晰、简明扼要、条理清楚 ⑷ 语言亲和，有感染力 4．语言 二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 ⑴ 迎 站姿，微笑。 待其走来近二步左右时，面朝客户，行礼 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼 5．迎、送 二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 5．迎、送 ⑵ 送 站姿，微笑。 待其走来近时，面对客户，行礼 问候：“您好，请慢走！” 保持注目礼 三、客户服务接待规范 1．大门接待 2．电梯接待 3．前台接待 4．领导接待 5．电话接待 6．茶水服务 三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务 1．大门接待 站姿，微笑 待其走来近三米左右时，面朝客户，行礼 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼 三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务 站姿，微笑 见客人到达，先摁电梯钮 面对客户，微笑，行礼 问候：“您好！” 伸手指向电梯：“请！” 2．电梯接待 三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务 3．前台接待 客户来访，起身相迎，态度和蔼，彬彬有礼 “您好！请坐！” “您好！请