第2章 游景区接待服务.pptVIP

东北财经大学出版社 高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系 第2章 游景区接待服务 2.1 旅游景区接待服务概述 2.2 旅游景区入门接待服务 2.3 游客投诉与抱怨受理服务 2.1 旅游景区接待服务概述 2.1.1景区服务概念的分解 2.1.2景区接待服务的特点 1）接待服务范围的广泛性 2）接待服务过程的关联性 3）接待服务方式的多样性 4）接待服务过程的复杂性 （1）游客层次 （2）意外情况 2.1 旅游景区接待服务概述 2.1.3景区接待服务的原则 1）以游客满意为中心 2）大力推动全员参与 3）促进服务的持续改进 2.1 旅游景区接待服务概述 2.1.4景区优质服务的标准 1）服务态度 （1）主动服务 （2）热情服务 （3）耐心服务 （4）周到服务 2.1 旅游景区接待服务概述 2）服务语言 （1）口头语言 （2）形体语言 3）礼节礼貌 4）精神状态 2.2 旅游景区入门接待服务 2.2.1景区售票服务 1）售票前准备的内容 2）售票服务工作流程 3）售票服务工作的难点 1）假钞问题 2）优惠票之争 2.2 旅游景区入门接待服务 2.2.2入口接待服务 1）验票服务 （1）电子门票系统 （2）验票服务中验票员的服务标准 2）导入服务 （1）单列单人型 （2）单列多人型 （3）多列多人型 （4）多列单人型 （5）主题或综合列队 2.2 旅游景区入门接待服务 2.2.3入口咨询服务 1）游客中心的功能 （1）问询功能 （2）展示功能 （3）代理服务功能 （4）投诉接待功能 2）游客中心的服务内容 3）游客中心专职提供咨询服务的员工的职责 2.3 游客投诉与抱怨受理服务 2.3.1游客投诉的类型 1）按投诉方式分类 2）按投诉者情绪分类 2.3 游客投诉与抱怨受理服务 2.3.2游客投诉原因分析 1）对景区人员服务的投诉 （1）服务态度太差 （2）服务技能有待提高 2）对景区服务产品的投诉 3）对景区硬件及环境的投诉 2.3 游客投诉与抱怨受理服务 2.3.3游客投诉心理分析 1）求尊重 2）求发泄 3）求补偿 2.3 游客投诉与抱怨受理服务 2.3.4处理游客投诉的原则和步骤 1）处理游客投诉的原则 （1）真心诚意解决问题 （2）不可与客人争辩 （3）维护景区利益不受损害 2.3 游客投诉与抱怨受理服务 2）处理游客投诉的步骤 （1）让游客发泄 （2）充分道歉 （3）收集信息 （4）给出一个解决的方法 2.3 游客投诉与抱怨受理服务 2.3.5处理游客投诉的方法 1）服务补救 （1）做好旅游景区服务补救工作的要点 （2）服务补救的方法 2）调解 3）处理决定 * * * 东北财经大学出版社 高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系 * * *