2 景区导游接待服务规程与质量标准.pptVIP

景区导游又称景区讲解员，是在规定景区从事翻译、讲解和向导服务的专业人员。 导游人员应通过其讲解，使游客对该景点或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解，并有增进游客对保护环境、生态系统或文物意义的认识。 一、服务准备 1、熟悉接待计划 了解旅游团的人数、性质、身份、要求等。 2、景区知识准备 了解景区的名称、建筑风格、历史沿革、民间传说等； 阅读与本景区有关的通史性或学术性书籍等。 3、培养接团能力 熟练掌握各种讲解技巧 培养丰富的应变能力 4、做好物质准备 导游图册或有关资料 讲解的工具或器材 按规定着装，佩戴标牌 5、心理准备 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 二、接待服务 1、迎接旅游团 接团 了解客人的基本情况 2、致欢迎词 向游客问好； 介绍自己； 表明热忱服务的态度； 祝游客游览成功。 欢迎词示范1 各位游客大家好！我是你们的讲解员XX，非常高兴能带领各位游览美丽的海螺沟冰川，我将尽我所能为大家提供良好的讲解服务。希望各位能玩得高兴，玩得尽兴！ 欢迎词示范2 各位远道而来的朋友，大家好！我是XX.这一路跋涉，相信大家从这交通的艰难中应该可以了解我们旅游发展的不易了。我们这里还没有五星级的大酒店招待你们，但我们有五星级的自然景观，我也会努力向各位提供五星级的讲解服务，相信着美妙的冰川世界会让各位陶醉其中的！ 3、交代游览线路及注意事项 讲清将去的构成部分、游览线路、所需时间、游览注意事项。 4、讲解景区概况 包括景区名称的来历、历史沿革、主要特色、景区品位和主要讲点概况。 5、沿旅游线路带游客游览并提供讲解服务 应将沿途景点全面介绍给客人 讲解时，应等游客集中后再开始 讲解中注意语音语速的控制 景点讲完后留下观赏的时间 避免游客走失 应对游览途中的突发事件 1、如何预防旅游者走失？ 向旅游者介绍景区导游图 告知旅游者此次游览的路线 告知旅游者游览所需的时间 嘱咐旅游者紧跟队伍 2、旅游者中暑 置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带 饮用含盐饮料 缓解后让其静坐(卧)休息 3、旅游者食物中毒 设法催吐 让其多喝水以缓解毒性 紧急送往医院做进一步处理 4、旅游者出现高原反应 不可疾速行走 更不能跑步或奔跑 不能做体力劳动 必要的时候让旅游者吸氧 三、送别服务 1、致欢送词 对所游览的景点进行小结 对游客的合作表示感谢，并征求意见和建议 欢迎客人下次光临，祝客人一路平安 欢送词示范1 各位游客朋友，我的讲解工作到这儿就基本结束了，非常开心与大家度过了愉快的时光，并感谢大家对我的讲解工作的支持与配合，如有做得不够的地方还请各位能够多多包涵！我也希望不久的将来能和各位在海螺沟重逢，期待着您的再次光临！祝各位接下来的旅途愉快！再见！ 欢送词示范2 各位朋友，我们的海螺沟之旅即将结束了，我希望我给各位带来了开心和欢乐。我想用四个“源”字表达我的心情：第一个是缘分的缘，我们能够相识就是缘，人说百年修得同船渡，我们也修得同车行。第二个是源头的源，我相信这次服务是我和各位朋友友谊的开始。第三个是原谅的原，工作中我可能有做得不好的地方，请各位多多原谅。我在这儿，真诚希望大家能原谅导游小X。最后是圆满的圆，朋友们，我们的游览到这儿就圆满地结束了。预祝大家在以后的生活和工作更上一层楼！ 2、向旅游者赠送宣传资料或小纪念品 3、与旅游者告别 4、填写接待记录