农业银行工作计划.docVIP

农业银行工作计划 农行大堂经理工作计划 大堂经理工作计划 营业前： 1. 9：30-9：50参加网点晨会，要求对前一日服务及厅堂状况进行点评及建议； 2. 9：50-10：00 班前检查，保证服务设施运转、营销陈列合规； 3. 10：00-10：10 开门迎客，现场引导分流。 营业中：（10:00-13:30，15：30-19:00） 1. 厅堂岗位监督管理： A．在叫号机旁做第一次引导分流，指导填单，当因故离开叫号区及填单去时，需叫客户经理、网点主任、及时补位； B．一日三巡检，保证服务设施运转、营销陈列合规； C．每半小时对等候区客户予以关注（尤其高峰期注意安抚客户情绪），维护网点营业秩序，同时进行二次分流、一对多营销及识别推荐； D. 将柜员推荐的客户引导至客户经理处，做好客户交接工作 E．处理现场客户咨询 F．依照总行神秘人检查标准，及时提醒柜员及标准服务并记录当日服务管理结果 2. 产品营销： A．了解我行常规产品及重点产品，对于识别出的优质客户或潜力客户及时进行厅堂营销 B．对排队等候的客户开展一对一或一对多的热销及渠道类产品宣传，了解客户需求，收集有益的客户建议 C．在厅堂客流量不大的情况下，协助柜员进行柜面营销 D. 对于个人名下客户进行电话邀约及跟进 3. 投诉处理：及时关注抱怨客户，主动了解需求；及时处理投诉客户并尽快进行客户隔离处理；积极转化抱怨客户为关系客户