客史档案和个性化服务.pptVIP

客史档案与个性化服务的实施 目的：赢得顾客忠诚 美国的营销学会曾做过统计：饭店开发一位 新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍。 所以留住老顾客至关重要，也是直接饭店人 的追求目标。 一、客史档案的建立 （一）定义：又称宾客档案，是饭店在对客 服务过程中对客人的自然情况、消费行为、 信用状况 、喜好和期望等做的历史纪录。 泰国曼谷东方饭店 以完善的客史档案体系著称。 他们认为：世界各地有超过20万人曾入住， 只要每年有十分之一的老客户光顾，酒店就 会客满。--------这是东方饭店成功的秘诀。 （二）类型 1、常规档案：宾客姓名、国籍、地址、电话号码，单位名称、出生日期、婚姻状况、性别、职务等。 2、消费特征档案 （1）消费档案：客房种类及朝向、付款方式、信用程度（漏帐、欠帐）及所能接受的费用水平。 （2）预订档案：客人来店住宿订房方式、住宿目的及住宿的季节和时间。 3、习俗爱好档案：又称个性档案，主要包括客人脾气，性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等。 4、反馈意见档案：包括客人对饭店的表扬、 批评、建议及投诉纪录等。 （三）客史信息的收集 1、常规档案、消费档案内容由总台直接获得。 2、宾客喜好档案：前台及各对客部门员工从 日常服务过程中通过留心观察、宾客要求、 主动征询意见等获取相关信息。 3、反馈意见档案：由大堂副理整理后交由专 人存入电