江西号码百事通顾客忠诚影响因素的研究.pdfVIP

摘 要 随着科技的不断发展，为了使号码百事通在新的市场环境下保持业务持续发 展，与顾客保持长期、双向互动，提供差异化的服务和履行高度的承诺，维护和 培育当前的忠诚顾客是一个重要的对策。因此，找出影响号码百事通顾客忠诚的 关键因素显得尤为重要。 本文以顾客的视角，从号码百事通的具体现状出发，结合以往顾客忠诚的研 究，通过实证研究的方法得出影响号码百事通顾客忠诚的因素及关键因素。论文 首先从号码百事通话务量和拨打人次下降的现象入手，提出研究的问题以及研究 对于号码百事通的理论和实践意义。然后，回顾了顾客忠诚的概念及前置变量。 接着，选定号码百事通业务作为研究对象，并以江西号码百事通运营数据做了进 一步分析。为更加全面的探索出影响号码百事通顾客忠诚度的因素，进行了焦点 小组访谈和小规模针对性实践调研，根据结果开发出调查问卷并实施调查。紧接 着，对问卷调查结果使用因子分析法、信度检测、回归分析法进行分析，得出号 码百事通顾客忠诚度的影响因素及关键因素,并进行了预测效度检验。最后，总 结实证研究的结果，并在此结果的基础上提出相应的理论贡献、管理启示和研究 的局限及未来的研究方向。 本研究主要得出以下几点研究成果：（1）号码百事通顾客忠诚度受顾客满意、 关系信任、转换成本这三个维度共同影响。其中顾客满意维度包括：产品功能、 员工素质、服务质量、顾客感知。关系信任维度包括：企业声誉、品牌形象、可 靠性、长期性。转换成本维度：学习与认知成本、机会成本、风险成本。（2）影 响号码百事通顾客忠诚度的关键因素为：顾客感知、可靠性、机会成本。 关键词：号码百事通；顾客忠诚；顾客满意；关系信任；转换成本 III Abstract With the development of science and technology, in order to maintain the sustainable development of BestTone business in the new market environment, to maintain long-term, two-way interaction with customers, to provide differentiated services and high performance commitments, maintaining and cultivating the loyalty of customers is an important strategy. Therefore, to find out the key factors that influence BestTone customer loyalty is very important. In this paper, in view of customers, starting from the specific situation of the BestTone, combined with previous research on customer loyalty through the method of empirical research, the factors that affect customer loyalty and key factors. Firstly, from the BestTone traffic and call people decline phenomenon, put forward the significance of research questions and research for the BestTone, and introduces the research ideas and the main content of this dissertation. Then, Review of the concept of customer loyalty and the antecede