第五章旅游景区服务管理汇总.pptVIP

第五章 旅游景区服务管理 第一节 旅游景区解说服务管理 第二节 旅游景区购物服务管理 第三节 旅游景区投诉与抱怨管理 第一节 旅游景区解说服务管理 一、旅游解说概述 （一）解说与旅游解说 1.Tilden：解说并非简单的信息传递和罗列，而是一项通过原真事物、亲身体验以及展示媒体来揭示事物内在意义与相互联系的教育活动，目的是激发人们的思考而不是生硬的说教。 2.Moscardo：一套有计划有步骤的体系，保障让旅游者尽可能多地通过参观学习了解遗产和参观者自身的价值。 3.美国解说协会：一种基于任务型的交流过程( mission-based communication process)，目的在于建立遗产传承意义与观众兴趣间的情感和心智联系，可藉提供相关的资讯来满足每一个人需求与好奇，同时又不偏离中心主题。 4.加拿大解说协会：解说（interpretation）是一种以实物， 人工模型， 景观和现场资料向公众介绍文化与自然遗产的意义及相互关系的交流过程。 旅游解说（tourism interpretation）是指通过运用沟通媒体与游客互动交流，以达到帮助游客了解特定信息、改善旅游体验、保护资源环境等旅游服务和环境教育功能的过程。 目前学术界由于研究视角和研究领域的不同，对解说有多种表达方法。如“旅游解说”、“遗产解说（heritage interpr