4第四章度假村服务交互管理解说.ppt

第三章 度假村的服务交互管理 第四章 度假村的服务交互管理 第一节 度假村的游客体验与服务缺口 一、服务缺口模型〖P—89〗 第一节 度假村的游客体验与服务缺口 2、度假村的品牌化过程 （1）品牌展示 ① 领先定位——Sun阳光，Sea大海，Sandy沙滩 ② 比附定位——“三亚—中国的夏威夷” ③ 逆向定位——“××度假村，家外之家” ④ 空隙定位——“激情燃烧的岁月”知青度假村 （2）度假过程中的游客感知 ① 语言感知——亲切、和蔼、认真 ② 视觉感知——新奇、协调、极美 ③ 行为感知——方便、快捷、自由 第一节 度假村的游客体验与服务缺口 三、度假村服务标准化与个性化的选择 1、服务标准化的内容 a. 服务的标准化——什么是该做的，什么是不能做的; b. 服务的程序化——哪些事情应该先做，哪些事情应该后做; c. 服务的规范化——哪些工作如何做，哪些工作要做成怎么样? 2、服务个性化 a. 在标准化的基础上，才能个性化； b. 个性化是标准化后的超前服务； c. 对特殊游客提供意料不到的服务。 3、标准化与个性化的平衡 a. 根据消费等级确立是否提供个性化服务； b. 如果没有增加直接的物质成本，应该提供个性服务； c. 作为宣传促销，或淡季打折销售，用个性化服务项目作为价值优惠。 第一节 度假村的游客体验与服务缺口 三、度假村服务标准化与个性化的选择 1、服务标准化的内容 a. 服务的标准化——什么该做，什么不能做; b. 服务的程序化——哪些先做，哪些后做; c. 服务的规范化——哪些如何做，要做成怎么样? 2、服务个性化 a. 在标准化的基础上，才能个性化； b. 个性化是标准化后的超前服务； c. 对特殊游客提供意想外的服务。 3、 第一节 度假村的游客体验与服务缺口 四、员工：满足游客体验的关键因素 1、员工的价值 度假村企业的文化理念 没有满意的酒店文化，就没有满意的酒店员工； 没有满意的酒店员工，就没有满意的酒店服务； 没有满意的酒店服务，就没有满意的酒店顾客； 没有满意的酒店顾客，就没有满意的酒店销售； 没有满意的酒店销售，就没有满意的酒店利润； 没有满意的酒店利润，就没有满意的酒店股东； 没有满意的酒店股东，就没有满意的酒店企业； 没有满意的酒店企业，就没有满意的酒店文化。 第一节 度假村的游客体验与服务缺口 四、员工：满足游客体验的关键因素 2、内部营销管理 （1）度假村企业的服务理念： 服务Service在英文单词的缩写即： Ready———准备 Viewing——查看 Inviting——邀请 Creating——创造 Eye contacting——眼睛接触 第一节 度假村的游客体验与服务缺口 2、内部营销管理 （2）员工招聘： a. 被招聘来的员工的工作目的如何；（三干原理） b. 被招聘来的员工的工作目的如何；（人才方格） c. 被招聘来的员工的代表意识如何；（角色认知） d. 被招聘来的员工的交际水平如何？（为人处世） 第一节 度假村的游客体验与服务缺口 2、内部营销管理 （3）员工培训： a. 入职培训；（企业制度与企业文化） b. 在岗培训；（服务技能与服务意识） c. 发展培训；（组织能力与管理意识） d. 提升培训：（管理能力与决策意识） 第一节 度假村的游客体验与服务缺口 2、内部营销管理 （4）团队精神与合作： a. 员工整体意识（锅里有了，碗里才有） b. 主要次要责任（主管承担主要责任，协作承担次要责任） c. 工作不分谁的；（帮助他人，就是帮助自己） d. 每一位员工都是企业的主人翁：（角色锁定） 第一节 度假村的游客体验与服务缺口 2、内部营销管理 （6）授权： a. 工作授权（在制度范围内进行变通） b. 价格授权（弹性价格的幅度） c. 投诉授权（度假村每一位员工） 第二节 度假村的价值链条化 一、基本价值链与度假村的服务生产系统 第四章 度假村的服务交互管理 第二节 度假村的价值链条化 一、基本价值链与度假村的服务生产系统 （一）度假村产品是〖设计—生产—消费〗全部一次性完成； （二）淡旺季的经营〖价格—产品—亏盈〗的有机连接