客服录音文件智能管理资料.ppt

目录 小组概况 1 选题理由 2 现状调查 3 设立目标 4 分析原因 5 要因确认 6 制定对策 7 实施对策 8 效果检查 9 效益分析 10 巩固措施 11 九、效果检查 通过项目建设，录音存储时效延长（由3个月延长到3年以上），录音维护管理和使用更加灵活方便，极大提升维护和使用录音效率、节约项目投资。 九、效果检查 通过智能录音管理，有效解决了存储时效问题，通过专用界面开发，录音格式转换等工作，达到了随时下载，随时随地收听的目的，达到了预期目标。 目录 小组概况 1 选题理由 2 现状调查 3 设立目标 4 分析原因 5 要因确认 6 制定对策 7 实施对策 8 效果检查 9 效益分析 10 巩固措施 11 十、效益分析 目录 小组概况 1 选题理由 2 现状调查 3 设立目标 4 分析原因 5 要因确认 6 制定对策 7 实施对策 8 效果检查 9 效益分析 10 巩固措施 11 十一、巩固措施 使用跟踪 持续优化 谢 谢！ 移动改变生活 移动改变生活 移动改变生活 THANK YOU 客服录音文件智能管理 中国移动江西公司省业务支撑部客服优化QC小组 2014年6月 目录 小组概况 1 选题理由 2 现状调查 3 设立目标 4 分析原因 5 要因确认 6 制定对策 7 实施对策 8 效果检查 9 效益分析 10 巩固措施 11 一、小组概况 小组名称 业务支撑系统部客服优化QC小组 成立日期 2014年1月 活动课题 客服录音文件智能管理 课题类型 问题解决型 人 数 5人 平均年龄 38岁 活动时间 2014年1月至2014年10月 活动频次 每月1次 共10次 序号 姓名 性别 年龄 文化 小组职务 组内分工 1 邵显军 男 51 研究生 组长 整体策划 2 黄震 男 38 研究生 组员 统筹部署 3 王文杰 男 38 研究生 组员 事务协调 4 李佐伟 男 38 本科 组员 分析验证、调查统计 5 刘凌 男 24 本科 组员 收集整理、成果发布 目录 小组概况 1 选题理由 2 现状调查 3 设立目标 4 分析原因 5 要因确认 6 制定对策 7 实施对策 8 效果检查 9 效益分析 10 巩固措施 11 二、选题理由 业务规范 主要问题 课题选定 业务办理凭证，长期保存 客服录音文件智能管理 A、时限不能满足要求，只能在线三个月 B、双中心操作繁杂，无法推广使用 目录 小组概况 1 选题理由 2 现状调查 3 设立目标 4 分析原因 5 要因确认 6 制定对策 7 实施对策 8 效果检查 9 效益分析 10 巩固措施 11 三、现状调查 根据2013年数据，平均每月录音数量600万条以上，三个月录音数量大约2000万条，每年录音数量更高达1亿条。以2013年数据为例，相关录音数据如下： 月份 录音数量（单位：万条） 1 695 2 581 3 705 4 638 5 684 6 653 7 699 8 711 9 671 10 655 11 648 12 691 录音数量庞大！ 三、现状调查 根据观察，每月录音文件占用文件服务器空间大约2-3TB，在线保存3个月录音就需要磁盘空间10TB左右，一年占用空间大约40TB，存储成本很高。 存储空间占用高！ 三、现状调查 录音管理和使用不便 目录 小组概况 1 选题理由 2 现状调查 3 设立目标 4 分析原因 5 要因确认 6 制定对策 7 实施对策 8 效果检查 9 效益分析 10 巩固措施 11 四、设立目标 目录 小组概况 1 选题理由 2 现状调查 3 设立目标 4 分析原因 5 要因确认 6 制定对策 7 实施对策 8 效果检查 9 效益分析 10 巩固措施 11 五、分析原因 QC小组通过头脑风暴法对影响录音管理和使用诸多因素进行了全面分析，从系统支撑和用户操作等角度，整理分析可能存在的影响因素见下图： 目录 小组概况 1 选题理由 2 现状调查 3 设立目标 4 分析原因 5 要因确认 6 制定对策 7 实施对策 8 效果检查 9 效益分析 10 巩固措施 11 六、要因确认 要因确认一、存储内容 针对录音类型进行跟踪分析，业务办理和投诉类型占了99%，其他类型复查比例很小，大约1%；根据存储占用按业务分析，业务办理和咨询占用15%，其他类型占用大约85% 要因 六、要因确认 要因确认二、存储空间 验证方法：现场调查 结果：随着大容量存储涌现，非服务器存储成本大幅降低 结论：非主要原因！ 要因确认三：网络原因 验证方法：实验 结果：通过常用压缩软件进行对比，语音压缩后下降10%，压缩幅度不大 结论：非主要原因！ 非要因 六、要因确认 要因确认四、方便扩容 验证方法：调查