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客户关系管理的目标 姓名：XXX 学号：103010918 专业：市场营销 班级：10市销 摘要： 目前中国销售规模日益增长，销售团队也在日益扩大，而伴随着网络时代的到来，每个企业都希望寻求一种行之有效的的方法来提高核心竞争力。通过分析消费者的行为，对客户进行有效细分，建立个性化营销，加强品牌形象等多方面来阐述客户关系管理（CRM）加强企业的核心竞争力。在网络和信息技术高速发展的今天，消费者所面临的产品不断丰富化，使得消费者无论从选择渠道还是在产品种类的选择上都拥有很大的选择权市场逐渐从“以产品为中心”过渡到“以客户为中心”。同时，企业之间不管在产品质量、技术、营销渠道选择还是在服务方面都趋于同质化，这就使得企业之间的竞争日趋白热化。在以买方市场为主的市场上，切实满足客户的需求，提高客户忠诚度已成为企业针对客户管理的焦点，这正是CRM所倡导的。 (CRM) 在实现客户关系管理的目标之前，首先我们要了解什么是客户关系管理，它的含义是什么。其实，客户关系管理这个概念最初是由GartnerGroup提出来的。它的原称是（Gustomer Relationship Manangement,CRM）对CRM的定义目前还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业均有不同的表述，具体代表性的定义描述有以下几种： 1、GartnerGroup的观点 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 2、卡尔松营销集团的观点 通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对公司更积极的偏爱和偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 3、Hurwitz Group的观点 他们认为客户关系管理的焦点是自动化，并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 4、IBM的观点 客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的 整个商业过程。 二、什么是CRM的目标 所谓客户关系管理的目标就是活动的最终结果，企业的最终目标是利润最大化， 作为企业管理手段之一的客户关系管理，需要站在客户关系的角度配合企业完成这个目标。据权威专家研究表明，企业以10％最重要的客户那里获得的利润往往比从10％次要的客户那里获得的利润多5—10倍，忠诚的顾客每增加5％，企业的利润就能够增加25％～90％。另外，为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3～5倍。所以，利用忠诚度能够使利润率大为提高， 头回客”变成“回头客”变成“忠诚客”；能够增加关联销售，促进企业有关产品的销售；能够产生强大的推荐力和口碑传播率。只要客户形成偏好与忠诚，就能够减轻企业的竞争压力，从而大幅降低企业的销售、广告成本。 通过上述分析，我们可以看出，企业利润的大多少是来源于顾客的重复购买行为， 一个企业的客户关系管理（CRM）最终是要使客户重复购买行为产生，而行为是受情感影响，因此，客户关系管理（CRM）的目标是通过一系列的手段引起客户在情感上朝着有利于企业的方向发展而最终产生重复购买行为。 由于客户对品牌的情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为，所以，客户的忠诚度很显然是客户关系管理（CRM）的目标。 三、CRM终极目标的认识误区 理论界对客户关系管理终极目标研究有如下的观点： 1、客户关系管理终极目标是客户满意度；顾客满意度是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与他们的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。但是顾客满意度并不一定能让顾客产生重复购买，只有让顾客感到相对主要竞争对手而言高度满意或者意外惊喜，才可能令顾客产生高度忠诚并能产生重复购买行为。 2、客户关系管理终极目标是获取终身客户，这个终极目标并没有透过客户这个载体去研究深层次的有关人文的规律，我们通过由表及里的归纳的思维方法我们发现，成为终身客户的根源在于客户在情感上已经依赖企业品牌并已经成为具有品牌忠诚度的客户。 3、客户关系管理终极目标是“—对一营销”这是对CRM终极目标的又一误解。“一对一营销”的实现包含四个要素：（1）确定企业的目标客户群；（2）根据顾客需要和他们对企业的价值细分客户群；（3）与消费者建立一种相互学习的互动关系；（4）将产品、服务和信息个性化、客户化。客户关系管理的关键在于它不仅要对企业的客户进行细分，而且要识别出企业的核心客户和客户价值，对于不同级别的客户群采用不同的营销策略，并认为有相当比例的客户是不会给企业带来利润的，所以应重点关注那些能够为企业带来利润的客户群体，显然“—对一营销”实际上是客户关系管理达到目标的—种方法。 三、实现客户关系管理目标的方法 对不同的顾客细分市场运用手段提升其忠诚度。企业对整体市场进行细分后，对不同的消费市场采用不同提升忠诚度的办法，比如可以