第3章物流与顾客服务.ppt

第3章 物流与顾客服务 现代营销的服务理念 现代顾客购买的不仅是产品及其功能，更是产品、质量和服务的统一体。 “服务”的理念蕴涵了在准确的时间、准确的地点提供准确的产品的深意。 企业物流管理的主要目的之一就是要将供应物流、生产物流以及销售物流进行综合计划、组织、协调和控制，以最快的速度、最佳服务水平满足顾客的需求。 物流活动的本质在于为顾客提供时间价值和空间价值，这是顾客需求的重要内容，更是物流系统规划时的输出和要求。 3.1顾客服务与顾客满意 顾客服务的概念 市场营销角度 顾客服务是在有效利用情况下，能够对创造需求、保证客户忠诚产生重大影响的首要条件。 顾客服务过程的角度 顾客服务是销售满足顾客的一系列活动，通常始于订单录入、止于产品送达顾客，有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 顾客服务特性的角度 顾客服务是使（顾客）提高定购产品的速度和可靠程度。 顾客服务的过程定义 顾客服务是企业为了满足顾客对产品及相关的服务的需要而整合资源，进行产品提供的过程。 物流活动与顾客服务 为顾客提供相关的服务和产品，以满足顾客的需求，是企业最基本的目的。根据整合营销理论，构成营销活动的四个方面就是所谓的4P，而形成有效的营销组合的关键是将4P活动有机结合，使之产生最大的顾客服务效果。 企业物流活动与渠道直接有关，物流活动的输出之一就是进行渠道管理，使产品准确传递，物流管理可以定义为提供顾客服务需求的方法。 在界定顾客服务要求的基础上，设计与需求相符的企业物流活动过程，并有效地运行和控制，主动地运用企业的物流能力去吸引顾客、争取顾客、留住顾客。 交易前要素 顾客服务条例的书面陈述 顾客服务条例主要是以正式文件的形式，来反映顾客的需要，阐明服务的标准。 顾客服务条例可能如：订货后何时送达、退货和延期交货的处理程序、运输方法等。 顾客服务条例应明确每个员工的责任和具体业务内容，能具体到每个岗位的相关职责；所规定的每项服务应量化，容易实施、推广、考核、评价。 企业内部常见的此类文件有服务指南、服务标准、员工服务准则等。 提供给顾客的服务文本 企业应该以文本的明确方式，利用服务承诺、服务条款等形式，将顾客服务的内容展示给顾客。 依据提供的服务文本，顾客可以清楚地了解到自己能够获得怎么样的服务，从而降低其一些不切实际的要求。 参照服务文本，顾客可以就没有得到的应得服务与企业进行交涉、反应意见，从而为企业了解顾客满意状态提供便利。 组织结构 对每个企业而言，应当有一个较好的组织结构以保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。 企业的顾客服务部门及其主要负责人应当在企业中具有相当的职责和权威。 系统柔性 系统柔性反映了物流系统处理异常的顾客服务需求的能力，它是反应企业物流能力水平高低的重要指数。 柔性的物流系统应能够灵活地相应突发事件。 物流服务标准的修改，如装运交付地点的变更。 支持特殊顾客或市场的销售和营销方案，如对核心顾客需求的完善保证。 产品的导入或退出市场。 生产资料的短缺。 物料的回收，如因质量问题而发生的产品从市场上撤回。 定制服务。 技术服务 企业应当为顾客提供技术培训，如根据顾客情况制定用户培训计划，编写适用的培训教材，提供实际操作的机会，提供实习和代培的条件，答复用户的有关咨询。 交易中因素 履行订单的能力 企业履行订单的能力主要由企业定单信息处理能力、库存水平和运输能力决定。 定单处理能力应具备快速接受顾客订货需求、查询所购商品的库存信息、推算预计的运送日期等能力。 运输是将产品从库存地运送到顾客需求地点的活动。 实际发生的多个生产地（配送中心）向多个顾客运送货物，必须有高质量的运输组织能力。 为保证特殊顾客而提供的特殊运输服务，其运输的成本会高于正常的运输方式。 库存是满足顾客需求的保证。 产品库存高，则产品的可得性强，缺货少，服务水平高，但物流成本业高，因此如何根据顾客服务水平确定库存水平和物流总成本，是一个重要问题。 实际运作中，有的企业开发了各种物流方案，以弥补因库存不足而造成的不良影响 设定安全库存来调整预测误差 区分顾客，对核心顾客的需求设定较高水平的库存，保证以最高水平实现其服务需求、争取其忠诚度；对非核心顾客则保持较低的库存水平，维持一般的顾客服务水平。 履行订单能力的衡量指标 延期订货发生的次数和相应的订货周期 缺货频率 缺货发生在需求数量超过产品可供数量或需求次数超过产品可供次数的情况下。 缺货频率反应出企业实现其基本服务承诺的能力。 订货完成率 订货完成率是指企业完成顾客需求的数量与顾客需求总量的比率，或完成顾客需求的次数与顾客需求总次数的比率。 订货完成率反应了企业履行订单的能力的强弱。 系统的准确性 物流系统运行的准确性指的是按顾客的需求细则提供准确的物流服务活动，