如何提升客户价---中国南昌移动公司 v.docxVIP

成绩 　　　 2012～2013学年第二学期期末考试 论文题目 如何提升客户价值---中国移动南昌公司 　　　 课程编码 00G22 选课班 A01 课程名称 客户关系管理 任课教师 邱文华 学 号 0100315、0100339 姓 名 刘国宇、吴桐_ 学 院 工商管理学院 专 业 国际市场营销 考试时间 2013.6.4 江西财经大学2012～2013第二学期课程论文考试评分表 课程名称及代码：客户关系管理 00G22 提交时间：2013.6.4 学生姓名刘国宇、吴桐学 号0100315、0100339成绩学 院工商管理学院任课教师邱文华题 目如何提升客户价值---中国移动南昌公司项目评分点评分理由得分选题 （0～10分）价值 难度论点 （15分）确定性 新颖性 论据 （30分）阅读范围 调研观察 资料运用 分析推理 结论 （15分）合理性 说服力写作 （30～40分）结构 表达 规范 注：教师提供选题者，选题项不予评分 　　　　　　　　 任课教师： 摘 要 随着全球市场一体化的快速发展，现在企业关注的重点逐步由生产、制造等环节转向市场和客户。随着现代通信技术的发展和移动运营商竞争的加剧，单纯的以网络资源为竞争核心已不再适应时代的变化，各运营商之间的竞争正从网络资源的竞争向客户资源的竞争进行转变，移动运营商专注的焦点已转向客户，特别是高价值客户的争夺已经成为各个运营商竞争的主要目标，而对如何提高客户价值的研究也越来越受到关注。 目前，对客户价值的评估并没有形成完整的理论体系和统一标准，特别是针对电信行业客户价值的鉴定，缺少完整的评估方法。本文通过对我国电信业发展环境及竞争状况、中国移动竞争优势的分析，结合南昌特点选取特定指标，对中国移动南昌公司客户进行SWOT分析，来反映客户价值与南昌移动之间的关系。 通过对客户价值评估的研究，中国移动南昌公司可以真正明确客户价值，科学评估客户价值和精确应用客户价值，实现针对地、有效地提升客户价值。 第一章 导论 在这个信息瞬息万变、竞争日益激烈的社会环境中，随着全球市场一体化的步伐不断加速，现在企业所关注的重点逐步由过去的生产、制造等环节转向市场和客户。如何赢得客户是企业存活和发展的根本，但是企业赢得了客户之后并不是高枕无忧，如何按照客户的实际情况有效的组织企业资源，培养客户的潜在能力并维系长期的合作关系才是最重要的部分。现在企业充分认识到这一转变。纷纷将“以服务为中心”转移到“以客户为中心”，希望通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。 由此对客户价值的研究和思考，也越来越受到各家企业的重视。战略管理家迈克尔·波特认为，能否维系客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。可见除要对客户价值有明确的定义和认识外，维系客户价值也是相当重要的。建立在客户价值基础上的市场细分，能够将客户按照价值高低进行归类，从而有助于指导企业实施营销计划和管理工作。可见，客户价值评估以及市场细分是摆在每家企业面前的一项重要工作。 我国电信行业更需要对客户的价值进行科学客观的评价，以保持比较高的市场占有率。随着现代通信技术的发展和移动运营商竞争的加剧，单纯的以网络资源为竞争核心已不再适应时代的变化，各运营商之间的竞争正从网络资源的竞争向客户资源的竞争转变，移动运营商专注的焦点已转向客户，特别是高价值客户的争夺已经成为各个运营商竞争的主要目标。如何区分并稳定高价值客户，提升低价值客户是移动运营商进行客户价值管理的基础。 本文以中国移动南昌公司客户为研究对象，对客户价值评估模型进行研究。 第二章 客户价值的理论 提起“客户价值”，一般来说有两个层面的意思，一是企业为客户带来的价值；一是客户为企业带来的价值。这两个层面具有很强的关联性，只有企业为客户提供的价值得以提升，客户为企业带来的价值才能得到持续的实现；只有客户的成长才会带来企业的持续发展。 追溯客户价值理论发展的渊源，主要基于新兴的关系营销理论。在客户价值理论发展过程中，出现了大量的研究成果，例如： ■发展一个新客户的成本，是保留一个老客户的数倍； ■老客户的重复购买能够缩短购买周期，有利于企业制定生产计划，提高 企业决策效率