餐馆服务营销.ppt

餐馆服务营销 主要内容 一、提供高质量的服务——顾客满意的前提 二、服务品牌管理 三、餐厅服务营销与服务利润的产生 四、客户忠诚感的提高与客户关系的维持 一、提供高质量的服务——客户满意的前提 1、客户如何感知的服务质量？ 2、服务质量失败诊断——服务质量差距分析 3、服务质量的测量 4、服务接触——客户服务的关键时刻 1、客户如何感知服务质量？ 服务质量：顾客对服务的总体评价 ——超越顾客期望的高水平服务 顾客从以下三个方面对服务质量进行评价: 服务结果质量 服务过程质量 有形环境质量 客户满意感如何产生？ 2、服务质量诊断——服务质量差距模型 服务差距 顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距 差距 1: 不了解顾客的期望 差距 2: 未选择正确的服务设计和服务标准 差距 3: 未按标准提供服务 差距 4: 服务实绩与服务承诺不符 服务质量、客户满意感、忠诚感服务的良性循环 3、服务质量的测量——SERQUAL 4、服务的关键时刻——服务接触 顾客与企业的互动 对顾客的满意度和忠诚感有重要的影响 服务接触的类型: 远程接触 电话接触 面对面接触 服务接触可以: 建立信任感 强化质量 建立品牌完整的形象 提高忠诚感  酒店服务接触 二、服务品牌管理 1、什么是品牌？ 2、服务品牌的与产品品牌的区别 3、服