公园观邸物业服务中心品质检查方案.docVIP

公园观邸物业服务中心品质检查方案 一、检查目的 通过内部品质检查，深入发现物业服务中心各部门在工作与服务中操作文件的执行、落实过程中存在的不足与缺陷。并对现存不足与缺陷限期整改，以达到不断提升服务人员的素质、服务工作的水平、完善专业管理的目的。为了不断提高公园观邸服务中心的服务质量，改善现有工作的有效性和工作效率，寻求服务过程的改进并针对工作中潜在问题有效预防。为园区业主及业户提供超值的服务，并使业主及业户对我物业公司的服务工作的满意度不断提升，渐渐的信赖，慢慢的依赖。 二、适用范围 公园观邸物业服务中心各部门（客服部、工程部、保洁部、秩序维护部）的基本服务工作及增值服务过程。 三、组织领导 1、品质领导小组 组长：曾小光 组员：陈吴斌、严国华、李吉 四、检查频率 1、每日检查1次。 2、每周检查1次。 3、不定期检查每周不得少于3次。 4、每月各部门互检1次。 五、评分等级 1、日检 （1）、优秀：98分以上（含98分）。 （2）、良好：94分至97分。 （3）、可以：90分至93分。 （4）、不合格：90分以下（不含90分）。 2、周检 （1）、优秀：95分以上（不含95分）。 （2）、良好：91分至95分。 （3）、可以：86分至90分。 （4）、不合格：85分以下（含85分）。 3、互检 （1）、优秀：93分以上（不含93分）。 （2）、良好：87分至93分。 （3）、可以：80分至86分。 （4）、不合格：79分以下。 六、分值累计 1、日检等级优秀、良好的部门不累计扣除周检分值。 2、日检等级可以的部门累计扣除周检分值0.5分。 3、日检等级不合格的部门累计扣除周检分值1分。 4、周检等级优秀、良好的部门不累计扣除互检分值。 5、周检等级可以的部门累计扣除互检分值1分。 6、周检等级不合格的部门累计扣除互检分值2分。 7、不定期检查一项不合格扣除周检值分0.5分。 七、互检处理 1、等级为优秀、良好的部门，部门员工得当月考核工资的100%。 2、等级为可以的部门，部门负责人得当月考核工资的95%。 3、等级为不合格的部门，部门员工得当月考核工资的90%，部门负责人及造成扣分人员得考核工资的80%。 4、连续3次部门等级为可以的部门，部门负责人及部门员工得当月考核工资的70%。 5、连续3次部门等级为不合格的部门，扣除部门负责人当月考核工资，降级为试用期处理。部门员工得当月考核工资60%。 八、分值计算 （1）、各项检查满分100分。 （2）、日检、周检、互检分值根据物业服务中心内部品质检查表考核结果结合分值累计结果相加计算分值。 九、检查办法 1、日检 （1）、品质管理员负责组织对各部门进行日检工作（特殊部门可根据实际情况由部门负责人进行日检或指定人员进行日检）。 （2）、服务中心品质检查组组长负责对各部门进行不定时抽检。 2、周检 （1）、各部门负责人负责组织本部门的周检和各部门互检工作，部门品质管理员协助。 （2）、服务中心品质检查负责人根据各个阶段的工作重点（工作计划）参与部门周检工作。 3、互检 （1）、服务中心品质检查负责人负责按要求指定的部门进行互检工作，将互检结果及累计周分值上报常务副总。 （2）、服务中心品质检查负责人对部门互检工作的真实、有效性进行检查。 十、检查要求 1、按照服务中心内部品质检查方案进行日检、周检及互检工作。 2、品质检查人员不得有徇私舞庇、公报私仇现象。 3、品质检查人员要认真填写品质检查表格，按要求下发整改通知单。 4、品质检查人员评分要求公平公正，严格按要求打分。 5、品质检查人员的检查工作情况将列入个人考核能力考核范围。 十一、检查时间 1、日检：每日不定时进行。 2、周检：每周3进行。 3、互检：每月25日进行。 十二、检查内容 客服部 （1）、日检：着装情况、礼节礼貌、语言规范、各项记录、办公环境、接待态度、问题反馈、及时效率。 （2）、周检：报修处理、走访次数、回访次数、投诉处理、维修跟踪、日检工作。 （3）、月检：培训落实、计划完成、归档保存、装修管理、行政汇报、周检工作。 2、工程部 （1）、日检：着装情况、礼节礼貌、各项记录、办公环境、设备卫生、维修及时、维修跟踪、问题反馈。 （2）、周检：园区巡检、运行记录、维修效率、工单填写、库房管理、设施维修、日检工作。 （3）、月检：归档保存、计划完成、装修管理、设备养护、培训落实、行政汇报、周检工作。 3、秩序维护部 （1）、日检：着装情况、岗位形象、进出管理、巡逻状态、办公卫生、问题上报、设施巡视、秩序维护、各项记录。 （2）、周检：军事训练、事件处理、信息更新、流程考核、职责考核、计划完成、日检工作。 （3）、互检：归档保存、地面秩序、地下秩序、行政汇报、各项记录、周检工作。 4、保洁部 （1）、日检：员