流程梳理与优化_20140410144650解释.pptVIP

工作流程梳理和优化 企业流程是指为完成某一目标（或任务） 而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。 什么是企业流程 流程就是做事的思路和脉络 企业流程的主要要素 　　 ◆　活动或者说叫动作 　　 ◆　活动的关联关系，动作的前后顺序 　　 ◆　活动的承担者，谁来做 　　 ◆　活动涉及相关信息（标准、文件、记录） 流程小练习 顾客： 需求的多样化、高标准，大规模生产的变化 竞争： 竞争的白热化，看谁跑得快，快速突围，走向蓝海 变化： 市场竞争瞬息万变，快速反应，马上行动 为什么“流程”越来越被重视 快速满足客户多样化需求成为企业成功的关键因素之一 组织内部的效率是快速满足客户多样化需求的决定因素 内部的流程的完善程度和效率在很大程度上影响了组织效率 当前企业流程管理中常见问题 　没有标准的业务流程和管理流程，大多数凭员工的感觉做事 　因为流程界定不清晰，导致部门之间职责空白或职责不清 　流程环节过多，组织运营管理效率低下 　流程不完整，未形成闭环，导致管理工作不深入 　缺少关键控制点和明确绩效标准，流程管理形式化 　缺乏可执行性和执行力度，流程梳理和优化成为面子工程 　各部门没有形成共识，因相互不理解而互相指责、推诿 流程优化结果 流程分解举例 制订文件 组织执行 督促检查 处理问题 修订文件 起草 审批 意见反馈 汇总 定稿 传达 解释 疑义沟通 执行 监督检查 收集问题 问题判断 处理措施 整改方案 预防措施 修订申请 问题分析 批准 执行修订 活 动 下发 效果评估 程序/步骤 是 否 动作 准备（开始） 单个文件/表单 多个文件/表单 子流程 存档 判断/决策 逻辑关系线 管理流程图符号说明-常用流程符号 或者 流程连接 联系 流程终止 管理流程示例 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 XX部门 XX部门 XX部门 XX部门 XX部门 企业三大流程体系 战略流程：通过这些流程组织规划和开拓它的未来，包括战略 规划、经营计划等。 业务流程：通过这些流程组织实现其日常功能，例如“赢得”顾 客、满足顾客、顾客支持等。 支持流程：为战略流程和业务流程的顺利实施提供保障的流程， 例如人力资源管理、财务核算、信息系统管理等。 生产管理 物资供应管理 市场营销管理 质量管理 技术管理 战略管理 保供、设备管理、财务管理、人力资源管理、行政管理 客户 关键管理流程清单（示例） 业务管理： 合同评审管理流程 生产计划管理流程 物资采购管理流程 生产过程控制流程 产品检验管理流程 销售结算管理流程 质量投诉处理流程 产品发货管理流程 设备管理： 设备检修管理流程 人力资源管理： 员工招聘管理流程 员工离职管理流程 人员调配管理流程 目标管理 N Y N 收集信息 营销部 技质科 技术副总 客户 营销副总 获知 3.1沟通确认 1.2信息接收记录 2.2我方原因？ 3.3现场解决？ 获知 2.1组织现场确认 投诉处理 客户质量反馈记录 技术中心 3.2客户协商 3.4组织现场确认 3.7让步/返修/退货？ 1.1客户投诉 返修 3.6与客户协商 获知 让步 投诉确认 3.5提出处理意见 生产计划管理流程 3.8办理退库手续 3.9查点是否有库存 3.10有库存？ 产品发货管理流程 Y 退货 N A 1.3信息接收记录 1.4通知营销部 客户质量反馈记录 客户质量投诉管理流程（一） 举例 营销部 技质科 技术中心 客户 技术副总 3.11提出让步申请 分析改进 营销副总 品质保证管理流程 A 3.12报审 3.13签署品质意见 3.14审核品质意见 3.16与客户确认 4.1投诉信息汇总 4.2收集投诉信息 3.15审核批准费用 客户质量反馈记录 让步使用申请单 客户质量投诉管理流程（二） 举例 任务 名称 节点 任务程序、重点及标准 时限 相关资料 信息收集 1.1 1.2 1.3 1.4 程序： 1、销售部业务人员认真接受客户投诉，填写《客户质量反馈记录表》，详细了解并记录客户投诉产品的型号、品名、数量、交货日期等信息 2、如果客户直接向技质科投诉产品质量，技质科相关人员填写《客户质量反馈记录表》，并及时通知营销部业务人员 重点： 客户投诉接受和记录 标准： 态度友好，认真了解，详细记录 即时 《客户质量反馈记录表》 信息确认 2.1 2.2 程序： 销售业务人员得到客户质量投诉信息后，立即到客户现场进行确认质量问题归属。如果不属于本公司产品质量问题，经过与客户充分沟通解释，得到客户认可 重点： 质量问题归属判定 标准： 判定问题归属并与客户充分沟通，保证客户满意度 0.5天内