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反馈与接受反馈的技巧 沟通的三要素 人分为三种感元类型 人的五个交际圈 一、反馈的定义 二、反馈的意义 为什么要进行反馈 三、反馈的三个要点 管理者经常犯的错 反馈的两种方式 四、反馈有两种类型 表扬团队的例子 表扬团队的例子 表扬的原则 表扬训练 对同一员工表扬要逐步减少 批 评 批评人的两种方法 汉 堡 原 理 汉 堡 原 理 BEST反馈 BEST反馈 接受反馈 接受反馈的五步曲 赞美所需注意的事项 * 意 迈 达 内训 倾听 表达 反馈 听觉型 视觉型 感觉型（触觉型） 组织圈 亲情圈 业余圈 邻舍圈 舆论圈 课 程 目 录 一、反馈的定义 二、为什么要进行反馈 三、反馈的三要素 四、反馈的两种类型 五、接受反馈的五步曲 反馈： 信息的接收者向信息的发送者作 出回应的行为。 比如：对语言、对行为等的反馈 你的车间超常地完成了一个紧急的生产任务，而 你的上司却没有任何的表态。 你会怎么想？… 你的员工生病了，依然坚持上班，而你却不闻不问。 员工又会怎么想呢？… 有一个员工经常迟到，你却睁只眼闭只眼。 他会怎么想？ 其它的员工又会怎么想呢 ？ … 一个员工又迟到了，你在车间大骂特骂… 他怎么想？… （他明知是自己做错了，可他会服你吗？其它的员工会服你吗？） 你的员工经常迟到，经过你的教育第二天他来的非常早，你拍拍他的肩膀说：你今天做的非常好！ 员工又会怎么想呢？… 课 程 目 录 给予反馈的技巧 要侧重表现，不要攻击性格 要描述，不要判断 要是特指 员工想；我的自尊心受伤了！… 主任：你这人可是糟透了，老是迟到不遵守纪律，这么懒散、你这人极不负责任… 一位员工迟到了，主任正在批评他… 改为：上个月据我统计你迟到了三回，而且还有早退现象，你这种行为是极不负责任的，我对你的这种做法感到有点失望！ 一对一的反馈 对团队的反馈 二、批评 一、表扬 厂里急赶一批货，在大家的努力下，及时完成了任务把货发给了客户。 于是厂长召开大会要进行表扬 厂长说：上个月大家表现的都不错，及时的完成了任务，在此我对大家提出表扬，希望大家能够再接再厉… … 这个表扬怎么样？ 厂长想：是什么原因呢？难道我的表扬出错了吗？哪出错了？ 没过多久问题出现了：大家的干劲没那么足了、积极性下降了… … 原因：社会性懈怠（都表扬了等于没表扬） 没有突出表扬（A车间做出的贡献比较大） 厂长说：上个月大家都非常辛苦，及时的完成了任务，表现的都非常的好，在这里我要着重提出表扬的是A车间，他们连夜加班加点为厂里做出了特别的贡献，我提议大家都象A车间学习… … 2）真诚的表扬（保持纯粹的正面的反馈） 3）表扬行为价值 4）表扬要及时 1）对团队的表扬要突出个体表扬 要经常改变激励方式 对同一员工的表扬要逐步减少，避免员工没表扬就不干活的现象。 小孩弹钢琴的现象… … 表扬人更容易还是批评人更容易？ 二、BEST反馈 一、汉堡原理 第一步：表扬特定的成就 第二步：批评不好的行为 第三步：肯定和支持 非 “打一个巴掌给一颗枣吃” 员工迟到了，该如何批评他呢？ B——描述不好的行为 E——造成的后果 S——征求意见如何改进 （一起来分析原因，以员工为主） T——肯定和支持 举例；采购员由于数据弄错，多购进原材料4000双， 采购部经理该如何批评他 ？ 某个员工的返修率非常高… 领导们接受反馈时常犯的错： “我过的桥比你走的路多” “我吃的盐比你吃的饭还要多” 第一步：深呼吸 第二步：继续听完别人的意见 第三步：理解对方的问题 第四步：承认听到的问题，不要争论 第五步：整理听到的内容，快速决定是否认同 如果不能马上回答，告诉对方：我懂你什么意思了，给我一定时间，我明天下班之前给你答复。你还有什么好的建意没有？） 让技能变成习惯 * 意 迈 达 内训