前厅——问讯服务.pptVIP

在问讯服务中，如何保证客人的隐私权 1.接待员应主动热情回答客人所提出的问题，对国内外客人要一视同仁； 2.只回答自己权限内的问题，对自己不了解的事情应当向客人表示歉意，同时尽可能请示有关方面负责人。 3.每位客人的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属保密范围，接待员不得随意泄露要求客人给予保密的客人，对他们来访者和来电都应委婉拒绝。 4.对来电、来访者，接待员要先从电脑中查明被访者是否住在本酒店，如被访者不住酒店应礼貌告诉客人。如被访者有预订，可建议来电、来访者留言。 5.接待员在问明来访者姓名和单位后，以电话形式通知客人并征询客人意见，同意后方可将电话转入。 6.电话振铃声之后客房列人接听。可告诉来访者客人不在房，建议来访者留言，不可将房号随便告诉来访者。对于询问“XX住客叫什么名字？”之类问题的来访者，接待员要特别提高警惕。 如一访客对总台接待员询问一住店客人，并称已同该客人有约在先，且关系密切。接待员根据访客提供的住客姓名、来店日期等情况，经查属实，但该住客要求保密。访客自称与住客关系密切，并有约在先，可以将房号直接告诉访客吗？为什么？ 对所有来访者（包括电话）给予婉拒，是否不礼貌？ （1）不可以。因为每位住客的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属私密范围，服务员不得随意泄露，必须在征得住客同意后，才能将房号告知来访者。 （2） 否。住客要求保密，拒绝会客，对饭店而言，这是一种特殊服务，必须尊重并满足住客的这一权和需要，这恰恰是尊重客人、讲究礼仪的行为。因此，接待员对于来访者予以礼貌婉拒。另外，出于安全防范，应向大堂经理、保卫部和客房部报告。 * *