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一、岗位职责 （一）查勘岗 （1）查勘定损，及代查勘， （2）现场施救和其它服务，处理、反馈意见（查勘定损）； （3）服从调度，确保高质量工作（查勘定损）； （4）小额人伤案件调解 （5）客户信息、资料收集与维护。 （二）定损岗 （1）定损工作； （2）服从调度，按规定和业务流程定损，确保高质量定损； （3）审核查勘工作； （4）处理客户反馈的有关查勘意见，协助做好客户信息、资料收集与维护工作。 查勘环节关键动作 1、查明驾驶人/报案人情况 归纳：核、拍证件，询问关系，注意是否酒驾；无证人车合影。 1、拍摄两证，判断是否真实有效、证照是否相符；询问当事人与被保险人关系；判明是否为被保险人允许的驾驶员,是否为合同约定的驾驶员；.营运车要拍摄从业资格证并判断是否有效；如特种车、机械拍摄并判断操作证是否有效；如当事人未携带相关证件，须与出险车辆合影；2、是否存在酒驾、吸食毒品的情况（19：00-08：00），如是或可能是，必须完成如下之一操作：（1）填写《机动车保险车辆事故现场查勘询问笔录》（2）客户履行放弃该事故索赔的手续（专线电话或签署声明）；（3）报警处理。 2、查验出险车辆情况 归纳：查验车辆资讯，拍摄整体和碰撞部位以及VIN，了解使用性质。 1.查验出险车辆的车牌号码等车辆信息，重点核查标的车VIN码/车架号，并拍摄出险车辆外观照片、VIN码照片（汽车）、碰撞部位照片；核查出险时使用性质，如有营运嫌疑，填写《现场查勘询问笔录》，采集乘客等相关人员证词和联系方式，拍摄相应证据照片，发起事故真实性调查。2.如不是保险标的，向被保险人说明情况，履行放弃索赔手续；如因客户使用错误的保单报案，指导客户及时销案重新报案；如是保险标的，查明差错原因，在《查勘记录》中记录核实情况和结论3、核查装载情况 归纳：测量、拍摄超过车厢投影面的尺寸，收集货运单据，估算载运重量。 1、发现有违反安全装载规定情况时，采集收集保险车辆货物、人员装载信息、固定证据（笔录和照片）尤其拍摄货物超出车厢板、龙门架部分的尺寸照片（商车险） 2、收集运单、发货单、过磅单等材料；如装载的是散装的均匀密度货物，记录装载物名称拍摄、记录丈量长、宽、高的现场照片及尺寸，请驾驶员签字确认。 4、核实出险时间地点 归纳：接近保期事故要注意，营业修理场所修理期间出险和超出约定行驶区域的证据要固定。 1.确认出险时间是否在有效期内；接近保险起讫期10天以内（正常续保案件除外），核实出险时间（车辆往返程时间、行驶路线、装卸货物时间、伤者住院治疗时间等），并拍摄证据材料。2.核查是否在保单约定的行驶区、是否在营业性修理场所。如有相关情节，填写《查勘询问笔录》，固化证据，向被保险人说明情况，履行放弃索赔手续或启动拒赔流程 5、查明事故发生原因和真实性 1.查询出险经过和原因。询问驾驶员出险经过，结合现场痕迹、车辆以及被撞物的损坏情况，对报案人所陈述的出险经过的合理性、可能性进行分析判断根据现场勘查，如发现有故意嫌疑，填写《查勘询问笔录》，发起事故反欺诈调查（VIP客户或保险车辆首次发生事故、且估损金额2000元以内的除外）2.与固定物体碰撞事故，观察碰撞点痕迹和现场撒落物，拍摄车辆及被撞物碰撞全部及局部特写、现场撒落物、路面紧急制动痕迹照片；如车辆已与被撞物分开，须测量撞击部位高度，拍摄测量照片；水淹车辆拍摄水淹深度测量照片。3.老旧车（8年以上）或老旧车型（新车购置价在18万元以上，已停产车型）车损险保额足、单方事故且车损严重案件（估损金额达到实际价值的50%以上），填写《查勘询问笔录》，并发起事故反欺诈调查。4.查对历史出险记录，对非VIP客户且出险次数在2次及以上的案件，核查不同报案中事故车辆的损失部位、损失痕迹、事故现场、修理情况等，判断是否属于重复索赔。如是，发起反欺诈调查；如不是，须在查勘意见栏确认。5.根据上述各项，在查勘记录表查勘意见栏写明事故真实性结论，初步判断保险责任；对双方或多方事故，预判并告知被保险人本车预计承担的事故责任，并在事故信息栏勾选 6、协助施救和估损 归纳：参与并记录重大案件的施救经过，核定施救费用。区分事故损失范围、反馈、估损并录入 1.协助客户施救，核实、说明施救情况；施救难度较大时(大型车、倾覆车、落水车的施救，在抢救人员或施救财产时需破坏车辆的情况)拍摄施救现场照片2.查明损失程度，拍摄能反映事故车辆、货物及其它财产的损失程度的照片；.查明损失范围，损坏的车、物存在两处以上相互无关联损坏，核实是否存在非本次事故造成的损坏3、初步估计事故损失金额，及时反馈95518，并录入系统 7、照片拍摄 1.按总公司《车险查勘定损拍照规范》要求拍摄照片，及时上传并按规定分拣，上传照