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前台应知应会试题 填空题 橡树林愿景是_____________________________。 前台接待需要为客人提供___________、___________、__________、________等服务。 酒店各班次的作息时间是早班____________________,中班_____________________、晚班____________________。 上班时间须提前 ______分钟到岗；已到酒店未到岗者，即为____________. 迟到、早退或擅离职守超过_________分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。 按照酒店规定，赠送给客人的免费早餐券每间房按______________发放(最多每间房两张)，一定要在餐券记录本上记录，值班经理每天要进行检查核对。自助早餐券售价为每份_________元. 客人如果遗失会员卡，需要酒店补办的，要及时与全国预定电话__________________联系，告之会员客人的信息，并收取工本费___________元人民币。 易诚国际店外线总机号码为________________，传真号码为_________________。 电话接听必须在________声内接起，________手接听电话，右手进行_____________。 橡树林酒店接听外线电话的标准用语是__________________________ 转接电话时,对______________________时间所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听; 对住店客人不愿意接听，前台应该___________________________________。 接受电话预订时，要注意记录信息__________,________,________,___________。 如酒店暂时预定已满，您应________________________________________. 如有多位客人在等待办理入住，您应该_____________________,_____________________,_______________________. 境外人员入住需填写______________________________. 入住时预收预付金数额公式为：________________________________________. 叫醒的标准用语是__________________________________________________________. 催促预离房时，其标准用语：__________________________________________________. 如客人有留言，我们应于________分钟内送至房间。 商务服务中，复印（A4）一页________元，国内传真一页_______元。 选择题 1、选择一下哪个证件不能作为有效证件办理入住（ ） A、身份证 B、驾驶证 C、暂住证 2、贵重物品的保存时间是（ ） A、3个月 B、6个月 C、60天 3、存放在前台区域的行李应（ ）。 A、将行李牌背面朝外悬挂 B、将行李牌背面朝内悬挂 C、将行李牌正面面朝外悬挂 4、对离店客人可提供2天的免费寄存，对离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费,每天2元计算.合计最高金额不超过（ ） A、100元 B、120元 C、50元 5、系统中现金收入的代码是（ ） A、9005 B、9003 C、9001 6、系统中预离房的代码是（ ） A、ED B、EA C、HU 7、客人如果损坏了一个茶杯，需要赔偿（ ）价格； A、20元 B、10元 C、15元 8、打印发票时，每张发票最高打印发票的金额是（ ） A、10000元 B、15000元 C、20000元 9、便携式毛毯的兑换积分为（ ） A、900分 B、800分 C、500分 10、橡树林酒店管理公司的电话号码是（ ） A、023 B、023 C、023三、简答题 1、请你写出橡树林酒店已开业的分店名称？ 2、当你转接的房间无人接听时，你应该如何处理？ 3、请简述接受散客预订的步骤，并做简短阐述？ 4、请简述遗留物品的处理方法？ 5、当客人提出需要寄存行李时，你应如何处理？ 四、分析题 某天下午3点左右，一名中年男子来到酒店办理入住（钟点房），前台在询问客人几人入住时，客人告知：只有一位入住。隔了半个小时的时间，客房发现该房间又进去了一位女士，于是打电话将此事告知前台。你作为那名当班前台，你将如