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行文单位： 保安部 火警时消防员操作程序 文 件 号 B 阅文范围 全体员工 □通用 □部门 编 制 审 核 批 准 共 1 页 第1页 □衔接 □暂行 日 期 日 期 日 期 生效日期 03.09.01 程 序 标 准 原 因 赶往现场 1、携带对讲机和手电筒并检查其能否正常使用； 2、凡是接到火警报告，应立即跑步前往并于3分钟内到达现场。 火灾时常发生停电，对讲机是 实用的通信工具； 2、短距离火警，跑步前往更快捷。 反馈情况 1、查看现场，了解火警原因，着火物性质； 2、将现场火警情况及时反馈给消防中心； 3、当火灾发生时，坚守阵地并随时与消防中心保持联系。 1、以便寻找有效解决方案； 2、以便监控员实施正确的消防操作方案； 3、消防中心随时需要了解现场动态，调整操作。 灭火、疏散 1、无明火时不得动用消防水； 2、小火时尽量使用灭火器将火扑灭，必要时才使用附近消火栓内的水枪； 3、必须使用消防水之前，自行或通知监控员切断本层电源； 在火势失控时应及时呼喊服务员组织本层客人疏散。 1、避免浪费消防水； 2、避免浪费消防水，造成更大损失； 3、防止触电； 4、为保证客人及时逃生。 善后处理 1、对现场拍照和摄像，必要时保护现场两天至三天时间； 2、现场调查失火原因； 3、及时补充灭火器材。 1、以便研究改善防火灭火方案，查清失火根源； 2、以便改进防火措施； 3、防止漏补器材现象发生。 行文单位： 保安部 客人伤病处理程序 文 件 号 B 阅文范围 全体员工 □通用 □部门 编 制 审 核 批 准 共 1 页 第1页 □衔接 □暂行 日 期 日 期 日 期 生效日期 03.09.01 程 序 标 准 原 因 发现客人病情 1、酒店员工在酒店区域多留意客人的表情和行为举止，从中及时发现病人； 2、楼层服务员应特别关注长时间挂有“请勿打扰”之字样的客人房间，严格执行管家部“DND”房处理程序。 1、及时作出反应； 2、防止意外事件发生，以免给酒店带来不良影响。 观察、判断 1、以很礼貌、委婉的方式来询问客人的病情，是否需要店医； 2、察看病人是否能行动，是否昏迷，将观察情况通知店医； 3、如客人伤病轻微，等候店医前来处理即可，不可擅自行医。 1、视病情作出安排或妥善处理； 2、以便店医有备而来； 3、避免自己不适当的处理而导致客人病情加重。 紧急处理 1、若客人伤病严重，告诉客人已经请来店医，并帮助其自救； 2、若店医决定送医院，则通知大堂副理安排车辆将客人送至最近一家医院； 3、保安部派一至两名保安员护送； 4、联系客人的亲友至医院办理有关手续。 1、安慰客人并帮助客人控制情绪； 2、避免路途延长时间，以便及时抢救； 3、协助店医工作； 4、便于治疗顺利开展。 善后协调 1、召集所有当事人详细书写事件经过； 2、详细记录事件经过，保管好可寻找客人之证据，并注意保管客人财物； 3、若客人的伤病与酒店有关（如食物中毒，在营业场所打架、斗殴、行凶、吸毒等），要及时请示酒店管理当局方可参与处理。 1、有效身份见证，以便调查； 2、便于事后的调查取证工作； 3、便于详细了解病情状况及性质，是否给酒店造成声誉及其他负面影响。 行文单位： 保安部 电梯卡客应变程序 文 件 号 B 阅文范围 全体员工 □通用 □部门 编 制 审 核 批 准 共 1 页 第1页 □衔接 □暂行 日 期 日 期 日 期 生效日期 03.09.01 程 序 标 准 原 因 通知监控中心 1、接到有关电梯停梯并卡客消息后，必须立即告之监控中心； 2、监控员立即对运转电梯进行观察，确定几号梯卡位。 1、监控中心能利用设备观察并联系到客人； 2、便于紧急采取措施。 调 度 1、监控员确定是几号梯出了问题后，立即通知大堂保安员前往观察，查看电梯困在哪层； 2、监控员立即电话通知大堂副理和工程部。 1、要求协助； 2、通知酒店当局及技术部门进行处理。 安抚被困客人 1、监控员将监视镜头定在被困电梯内，查看客人有无异常； 2、通过电话与客人取得联系，首先安慰客人，礼貌冷静地询问电梯内详细情况； 3、提醒客人不要采取任何行动，配合酒店工程人员的工作，电梯将会很快恢复正常； 4、不断同电梯内客人联系让客人镇静，询问客人还需要什么帮助。 1、初步了解； 2、以免客人惊慌； 3、避免客人盲动发生意外； 4、减轻客人因长时间被困而产生的恐惧、慌乱情绪。 善后协调 1、当电梯迫降至大堂或客人解困后，大堂保安员配合大堂副理向客人问候和致歉； 2、监