9《电客行天下—全务运营下的电话经理能力提升》培训.docxVIP

“电客行天下”----全业务运营下的电话经理能力提升 课程目标： 提升电话经理客户服务能力，规范服务标准； 塑造良好的职业心态与职业素质； 提高电话经理的专业岗位技能； 提升电话服务营销的实战经验和工作业绩； 培养电话经理对数据分析、客户信息收集、脚本设计与应用、异议处理方面的专业认识与技能。 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 授课对象：移动电话经理 课程时长：2天（14小时） 课程纲要： 第一篇：电话经理服务规范篇 超强亲和力的声音训练 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标 现场训练：如何训练温柔、专业的声音 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音 最专业的外呼、接听电话礼仪 接听电话礼仪 开场白中的礼仪 通话中的礼仪 电话结束礼仪 电话礼仪禁忌 现场演练：不规范/规范的电话礼仪 电话中的规范用语 第二篇：电话经理高级沟通技巧篇 电话沟通技巧一：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 沟通技巧二：引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧