航空服务心理学期末试题5-7章.docVIP

15级《航空服务心理学》期末考试题（5-7章） 班级： 姓名： 一、不定选择题：2X10=20分 1、气质的类型有（ ）。 A、胆汁质 B、多血质 C、黏液质 D、抑郁质 2、一个人的个性结构系统主要包括（ ）。 A、气质 B、能力 C、自信 D、性格 3、气质这个概念是由古希腊医生（ ）。 A、冯特 B、亚里士多德 C、希波克拉底 D、斯金纳 4、航空服务人员的品质要求具体有（ ）。 A、诚实 B、自信 C、宽容 D、谦虚 5、情绪的构成包括（ ）。 A、主观体验 B、激情控制 C、生理唤醒 D、外部行为 6、情绪的基本形式有（ ）。 A、快乐 B、痛苦和悲伤 C、愤怒 D、恐惧 7、近代西方学者认为人的基本情绪可分为。（ ） A、喜 B、怒 C、哀 D、惧 8、航空服务人员常见的情绪困扰是（ ）。 A、焦虑 B、冷漠 C、抑郁 D、愤怒 9、态度从其构成要素来看包括（ ）。 A、认知要素 B、情感要素 C、行为要素 D、个性心理 10、航空服务意识的内涵主要包括（ ）三点。 A、服务发自内心 B、服务是一种本能和习惯 C、是可以培养、教育的 D、领导安排的 二、名词解释：3X5=15分 1、什么是情绪： 2、什么是态度.： 3、什么是气质： 三、判断题：1X10=10分 1、在实际生活中多数人都是混合型气质。（ ） 2、不同气质类型的人可以形成同样的性格特征。（ ） 3、航空服务人员的心理素质是航空服务心理学的研究内容（ ） 4、在与人交谈时内容可以涉及婚姻、收入等。（ ） 5、服务人员的劝说过程，实际上也是服务人员通过各种方法作用于旅客，使旅客的态度有所转变的过程。（ ） 6、态度的形成是与生俱来的，不可改变的。（ ） 7、一般来讲，喜欢流行发型的人，性格活泼开朗，适应能力强。（ ） 8、激情是指人比较平静而持久的情绪状态。（ ） 9、与人交往视线向上，则表示害羞、胆怯。（ ） 10、焦虑是复合型情绪，其核心成分是恐惧。（ ） 三、简答题：3X10=30分 1、如何培养航空服务人员良好的品质？ 2、如何保持良好的心态？ 3、航空服务人员自我调控不良情绪的方法有哪些？ 四、案例分析题：25分 ?2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。案例分析：? ?乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。 5