关于锦仑大酒店中餐服务员的调查报告(修改).docVIP

关于锦仑大酒店中餐厅服务质量的调查报告 程娇娇 （二零零九年三月） 酒店简介 坐落于无锡繁华商业区的无锡锦仑大酒店，在她深厚文化内涵的孕育中，在她蓬勃发展的朝气中，迎接着四面来宾。锦仑大酒店时一家集餐饮、娱乐、休闲、 客房服务等为一体的四星级涉外高档商务酒店，由北京地雅集团饭店管理公司全权管理。 酒店共有标准客房、公寓客房198间；拥有800个餐位的中西餐厅风格各异、装潢典雅；另有豪华会所酒吧、大小会议室、多功能厅、桑拿俱乐部、歌舞厅、卡拉OK厅、健身房、桌球室、棋牌室、美容美发中心等配套设施。 地理位置：距火车站仅1.5公里，距机场半小时车程，交通便利。 酒店服务理念：锦仑大酒店始终坚持宾客至上的优质服务理念，建立牢固的安全保障体系，酒店人性化服务理念使客人体验到温馨细致、宾至如归的感觉，在社会及行业中间树立了诚信品牌。 服务规范 （一）中餐宴会摆台程序步骤 1．仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，根据宴会人数准备好椅子，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3铺台站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4摆放转台位置将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀。 5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上。 6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米。 8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处 9．摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，左侧摆啤酒杯；三杯中心成一横直线。 10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗。 11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，成正方形。 12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧。 13叠口布花餐巾折花，叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。 14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。 15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上 （二）斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净，同时检查酒水质量。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。上菜分菜服务程序及规范 1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 2、上菜应按照顺序进行，冷菜→ 例汤→热菜→汤→面点→水果宴会在开餐前上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； 上菜时应用右手操作，并提醒客人注意。将菜放到转台上并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名，并伸手示意 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶； 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时同类菜品已所剩无几的菜菜已经凉了的情况下可征询客人的意见 （5）上特色菜时，应用礼貌用语视情况对特色菜品给予适当介绍； 菜上齐后应用礼貌用语 （7）上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 （二）对服务员的服务质量考核不明确 对服务员进行考核，也就是通常所说的服务员考绩或绩效评估，它可以较为全面地对餐厅服务员的工作能力、工作表现、工作态度、发展潜力予以客观、公正而系统的评鉴。这是餐厅规范化管理的一个重要方面。餐厅服务员绩效考核为人事管理