邮政_3关键技能_柜员服务营销V1.资料.pptVIP

柜员七步曲 客户销售机会 大堂经理 初次识别 理财经理 完成销售 柜员二次 识别 网点岗位间协同销售模式 职责定位 岗位定位 提供业务交易服务的专职岗位 在业务办理中兼顾销售推荐、承担部分成长型客户的管理、维护和挖掘的职责。 业务处理 精准合规的办理各项业务 转介 七步曲的核心环节，我们在转型前期重点考核柜员的开口率和转介数量 1-5万客户盘活 一般网点主要由柜员维护1-5万客户，一般网点按周分户，柜员每天根据其每天计划盘活客户数量，大概多少个电话盘活客户 碎片化时间片区开发（参与） 每周有固定时间参加片区开发工作 关键职责 1.关键流程-营销七步曲流程 站 相 迎 笑 相 问 礼貌接 及时办 巧营销 提醒递 目相送 * 动 作 话 术 站相迎 面带微笑，右手垂直举起平肩，手心朝向客户。客户到达柜台前处时，自然垂下请客户入座。 笑相问 1、您好，请坐，请问有什么可以帮您？ 礼貌接 2、您是要从这张卡里取XX整吗（确认业务标的）？ 您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。 及时办 3、您的业务办理大概需要XX分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。 巧营销 4、您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和XX经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。（贵宾客户） 5、XX先生/小姐，您可以申请我们的贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。（未办卡的贵宾客户） 6、XX先生/小姐，这是我行的“贵宾服务体验卡”，下次您可以拿着这张卡找理财经理免费体验一次贵宾服务。（潜在贵宾客户） 7、XX先生/小姐，下次您这样业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。（普通客户） 提醒递 8、这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。 目相送 9、“请您对我的服务做出评价。” “谢谢，再见，请慢走。” 七步曲话术 站相迎/笑相问 动作： 面带微笑举手招迎客户，右手举起，大臂平行于地面与身体呈135度角，大臂与小臂呈135度角，手心侧45度朝向客户，五指并拢伸直 当客户到达柜台50厘米处，做“请入座”手势 话术： 您好，请坐，请问有什么可以帮您？ 动作 面向客户，迅速而准确的接过存折、卡片或现金，同时左手垂直举起放在胸前，左手手心面向客户45°，右手放在左手手腕处指向左手确认 话术 您是要从这张卡里取 3万元整吗？ 您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。 礼貌接 动作： 在合规的情况下，按照客户的相关要求办理好业务，并递送重点产品的宣传折页。 及时办 话术： 您的业务办理大概需要2分钟，这是我行最新的服务介绍，您可以了解一下。 话术2： “您对我们的最新产品感兴趣吗？” “您对这款产品了解得怎么样？” “我可以请理财经理给您详细介绍一下。” 话术1： “XX先生/小姐，您可以申请我们的贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。 巧营销 提醒递话术： “这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。” “让您久等了，到我们的贵宾室坐一下喝会茶吧。” 提醒递 目相送话术： “请您对我的服务做出评价。” “谢谢，再见，请慢走。” 目相送 培训类型 课程名称 * 深圳市卓越成长管理顾问有限公司 版权所有 严禁复制 2004-05