2013-12 酒式公寓、接待中心服务分包项目考核细则(12.13).docVIP

酒店式公寓、接待中心服务分包项目考核细则 考核项目 考核子项合格标准 考核检查方式 不合格/不符合处罚说明 检查方法 检查频次 每次覆盖范围 一 服 务 品 质 前台服务 问询解答：微笑、准确、规范。 迎行李车、行李簿、行李卡齐全，位置得当，取用方便。引导陪送接卸、清点做到礼貌、迅速、准确、轻稳，无差错破坏发生。行李快速准确（暂存行李单）填写清楚、准确，存放规范。寄存行李无损失，丢失差错取行李核实准确清点无误，签字。营业前用品、工具、设备、原料等营业结束保持整洁环境整洁会议：会议中：保障会议配电、通风、音响系统的正常，会议后：礼貌引导与会者离开，巡视清理会场，关闭照明、通风设备，清洗茶杯等，使会议室处于待会状态。 卫生间保洁：镜面明亮无污渍，台面无水迹、无污渍、无毛发，洗漱用具归类摆放整齐；马桶内外清洗、消毒、干净无污渍、无水迹、无毛发、无异味。 设备检查：电视频道设置正确、画面良好、遥控灵活；空调调节温度适当；各类照明正常；各种插头完好无漏电。 物品摆放：配置物品摆放整齐，符合定置规范，无质量问题。 床品整理：更换频次合适，铺设规范整齐，床品干净整洁。 客衣送洗：收发记录规范、详细，服务无差错。 视检：查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等。电视机打开试看频道及效果。 嗅检：闻室内、卫生间、走道有无异味。 手检：用纸巾擦拭20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。 1次/天 选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合 问题部位即时 重要计划性卫生即时 客房抽检不低于3间/次（或不低于5%） 问题部位复查大于50% # PA服务 （公区保洁） 【公共区域】入口、大厅、电梯（间）、茶室、活动室、多功能厅、会议室、楼梯间、公共卫生间等： 要求洁净，无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕、异味等；家具及标配物品齐全、摆放整齐、干净、美观；茶具清洁光亮；照明、空调启闭规范等。 视检：查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等 嗅检：闻室内、卫生间、走道有无异味。 手检：用纸巾擦拭20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。 1次/天 选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合 问题部位即时 重要计划性卫生即时 抽检区域大于20% 每周全面覆盖至少1次 问题部位复查大于50% # 【公区设施】花盆、装饰树、烟灰盅、踏步地毯、标识牌、照明灯具等： 要求表面干净，无杂物、无异味、无积水等。 # 【公共部位/设施】天台、平台、雨蓬、排水沟、喷水池、茶水间、垃圾房、外墙、消防设施、风口、监控探头等： 要求表面干净，无杂物、无异味、无损坏；区域排水口、排水沟无杂物、无积沙、保持畅通。 1次/周 大雨前天台、平台、排水沟即时抽查 抽检部位大于50% 每月全面覆盖至少1次 # 洗涤服务 棉织品洗涤后无异味、无污渍、无褪色、串色上浆要求棉织品分类洗涤，不能混洗毛巾类柔软度达到标。 衣物洗后整洁干净无异味无污渍无褪色、串色无变形缩水、损，钮扣、拉链、装饰物等完好脏迹衣物洗前除迹。烫后布件平整舒展，无不规则烫痕或折痕无湿润感打码准确无误位置符合不损坏客衣。叠衣、上架规范、平整、美观 房号、数量核对准确无误。 笔试、现场检验 1次/半年 （新员工一个月内） 全员 不符合的限期整改（培训、复试），复试不合格的责令调换。 仪表行为 劳动纪律 违章作业 【仪容仪表、行为举止】 规范着装、佩戴工牌，劳保用品佩带到位。 不浓妆艳抹，不戴饰品、发型规范，不喷浓香水、不留指甲及涂指甲油。 服务中精神状态良好，表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；服务主动、热情、耐心、周到、及时。（五步十步执行标准） 注意个人卫生，衣服干净。厨师及服务员出现腹泻、手外伤、烫伤、湿疹、长疖子、黄疸等离岗。 在服务场所、工作岗位不随地吐痰、乱扔垃圾。 【劳动纪律】 按规定实施请销假制度；不得擅自休假、调班、换岗、串岗、脱岗。 未报领导批准，不得私自调班、调岗或顶岗（如造成责任事故，双方负全责）。 按规定时间上下班，不迟到、早退。 不得在服务现场（岗位）吸烟、闲聊（含大声喧哗、嬉笑逗乐）、打牌、下棋、听音乐、睡岗、玩电子游戏等与工作无关的其他事情。 遇到纠纷应忍让，及时报告领导。不得与业主、访客发生争执，严禁诬陷、辱骂、殴打他人或发生内部斗殴事件。 严禁故意隐瞒和歪曲事实真相，搬弄是非、造谣生事，影响团结、影响工作。 在工作时间、工作场所严禁发生吵架、打架等不文明举止。 遵守企业保密规定，不得泄露内部信息、资料而损害公司利益。 节约用电、用水，严禁浪费。 爱护公物，严禁有意损坏、私拿、偷盗公共财物。 不应将易燃、易爆物品带入生产区域。 员工遵守红线内有关交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、自行车、助力车。 严禁利用工