赢战危机.pptVIP

声誉守护 危机对企业影响最大的是什么？ 危机处理中最困难的是什么？ 解救危机最好的资本又是什么？ 声 誉 杜邦之“安” 大象之“败” 强生之“责” ——安全文化范例 ——媒体应对教训 ——寻求管理标杆 ——联系方式 应急预案 内容 潜在危机的范围、类型、特性、危害 危机处理领导机构（人员：高层决策主管、公关主管、营销主管、技术主管、人力资源主管、财务主管、法律顾问、外部危机管理顾问，职责及联络方式） 危机处理指导原则 针对不同危机的行动方案 媒体政策、对外传播和沟通规范、企业重要资料 后勤保障 主要的外部联络单位、联络人等相关内容 危机训练 情景模拟 人员参与 角色扮演 专业评价 新闻发言人训练 分析大众传媒的特性，熟悉相关媒体 准备危机时与媒体沟通的相关信息 预测记者可能会提的问题和挑战 模拟新闻发布及回答记者提问 如何接受电视记者采访 如何不被记者“误导”、“算计” 把你的核心信息限制在5个以内 三度原则 速度 制度 态度 快速反应原则 依法办事原则 以人为本原则 个人利益必须服从集体利益 企业利益必须服从社会利益 经济利益必须服从政治利益 企业的政治利益就是企业的社会责任、社会形象、社会声誉 危机公关 企业危机公关 通过有效的危机沟通和传播来消减因危机带来的多方压力、化解矛盾、缓解对抗、平和情绪、求达共识、争得支持，以利控制局势、减少损失，并力争转“危”为“安”、变“危”为“机”。 公关原则 坦诚 坦白 坦率 诚心 诚实 诚信 利益相关者态度 拥护、中立、反对 先要拉拢拥护者，后争取中立者，再说服反对者 一是完全认同企业的立场和做法 二是基本认同 三是中立 四是基本不认同 五是坚决不认同 要赞许、保持他们的态度，并希望他们以他们的方式影响其他人 要鼓励、强化他们的态度 要劝解、争取他们的态度 要说明，转化他们的态度 要回应，缓解他们的态度 沟通策略 传播要领 ○及时传播 ○选择影响力媒体 ○揭示事实和问题 ○应用“警示性”语言 得到关注 得到理解 得到信任 得到支持 ○诚实表达 ○表达诚意 ○表明行动 ○充分说明事实 ○借助“第三方”权威代言 ○告知做法和效果 ○提供选择 ○分析利弊 ○提出建议 ○介绍示范 传播期望目标 企业传播要领 沟通方法 利益关联 方沟通 员工沟通 公众沟通 媒体沟通 政府沟通 全方位 沟通 〖附〗福莱灵克公式 （3W+4R）8F=V1/V2 3W：在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事 我们知道了什么（WHAT DID WE KNOW） 我们什么时候知道的（WHEN DID WE KNEW ABOUT IT） 我们对此做了什么（WHAT DID WE DO ABOUT IT） 4R：在收集正确的信息以后，就该来给这个组织在这场危机中的态度定位了. 遗憾（Regret）、改革(Reform)、赔偿（Restition）、恢复（Recover）。 8F：沟通时应该遵循的8大原则 事实（Factual）：向公众沟通事实的真相 第一（First）：率先对问题作出反应 迅速（Fast）：处理危机要果断迅速 坦率（Frank）：沟通情况时不要躲躲闪闪 感觉（Feeling）：与公众分享你的感受 论坛（Forum）：公司内部要建立一个最可靠的准 确信息来源，获取尽可能的信息 灵活性（Flexibility）：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化 反馈（Feedback）：对外界有关危机的信息作及时反馈 媒体习性 集体聚焦 寻找线索 责疑发难 持续关注 媒体作用 积 极 表 现 帮企业进行危机教育 向公众发出预警,加大警示力度 满足公众的“知情”渴望，缓解社会紧张度 帮企业传播信息，稳定公众情绪，形成公众期待 表达公众的情感和态度，反映民意，反馈信息，便于企业评估事态 帮企业寻求外部支援等 应对流程 主动对接媒体 组织信息资料 收集信息、监测舆情 设立记者接待室 制定传播沟通策略 明确发言人 成立新闻办公室 新闻发布 方式 不定期举行新闻发布会 新闻通报会、情况说明会 安排接受媒体采访 持续向媒体提供新闻稿、简报 加大企业网站的宣传 开通新闻咨询热线等