13.控制与控制过程.pptVIP

第13章 控制 监督各项活动以保证它们按计划进行并纠正各项重要偏差的过程 。 计划和控制是一个问题的两个方面： ? 确立标准 标准是评定绩效的尺度。制定标准是进行控制的基础。 ? 确定控制对象 关于环境特点及其发展趋势的假设 资源投入 组织的活动 获利能力 市场地位 生产率 产品领导地位 人员发展 员工态度 公共责任 短期目标与长期目标的均衡 ?统计性标准 ?根据评估建立标准 ?工程标准 奉行“质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理”宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确保其经营宗旨得到贯彻，制订了可度量的如下几条工作标准： 95％以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待顾客； 事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客； 服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。 这是对定性标准予以量化处理的实例。 ?通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性 ?确定适宜的衡量频度 ?建立信息反馈系统 正偏差/负偏差 ? 找出偏差产生的主要原因 ? 确定纠偏措施的实施对象 ? 选择恰当的纠偏措施 不管被控制的对象是支出、质量、投资，所有这些都将涉及标准、评价信息、纠正措施。 感觉标准不合理 认为测度不恰当 控制报告带来坏消息 不带偏见的控制观 参与制定目标 按控制信息获取的时间点来划分 ? 反馈控制 特点：控制作用发生在行动之前，将注意力放在行动的输入端上，使得一开始就能将问题的隐患排除。 “防患于未然”“未雨绸缪” 特点：控制作用发生在行动之中，一旦发生偏差，马上予以纠正，保证本次活动尽可能少地发生偏差。 较多用于对生产经营活动现场的控制，由基层管理者执行。 查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额有几百万美元。公司拥有雇员100多人，其中大部分为兼职人员。每个星期，查克停车公司至少要为几十个晚会料理停车业务。在最忙的周六晚上，公司可能要同时为6－7个晚会提供停车服务，每一个晚会可能需要3－15位服务员。 查克停车公司经营的业务包含两项：一是为晚会料理停车事宜；另一是与一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同。这个乡村俱乐部要求提供2－3个服务员，每周7天都是这样。但查克的主要业务还是来自私人晚会。他每天的主要工作就是拜访那些富人或名人的家。评价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问题。一个小型的晚会可能只要3－4个服务员，花费大约400美元。然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000美元。 尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务，但它们为查克提供收入的方式却很不相同。私人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。如果顾客愿意“买”他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份帐单。在乡村俱乐部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权。他收入的惟一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。因此，在私人晚会服务时，他绝对禁止服务员收取小费，而在俱乐部服务时小费则是他惟一的收入来源。 ? 加强有关规范企业经营者行为的立法； ? 建立健全组织的监控系统； ? 实施必要的授权行为； ? 利用社会力量对企业监控者实施监控； ? 建立健全经理人市场。 * 有效的管理者应该始终督促他人，以保证应该采取的行动事实上已经在进行，保证他人应该达到的目标事实上已经达到。 “如果计划从来不需要修改，而且是在一个全能的领导人的指导之下，由一个完全均衡的组织完美无缺地来执行的，那就没有控制的必要了。” ——亨利?西斯克 一、控制的含义 法约尔：“在一个企业中，控制就是核实所发生的每一件事是否符合所规定的计划、所发布的指示以及所确定的原则，其目的就是要指出计划实施过程中的缺点和错误，以便加以纠正和防止重犯。控制对每件事、每个人、每个行动、每个组织的成效都起作用。” 环境的变化 管理权力的分散 工作能力的差异 计划为控制提供标准，控制确保计划实现； 有些计划本身就具控制作用。 二、管理控制的过程与要素 目标 标准 衡量 实际绩效 比较 标准正被 达到吗？ 通过 差异是可 接受的吗 标准是可 接受的吗 通过 识别差异 的原因 纠正绩效 修改标准 是 否 是 是 否 否 ? 选择控制的重点 ? 制定标准的方法 定量标准 定性标准 ? 测量实绩与界定偏差 ? 分析原因与采取措施 三、人们对控制的反应 ? 为什