九--消费者满意与忠诚2015.pptVIP

如果你在学校门口餐厅吃到 怎么办？餐厅怎么处理？ 如果你在淘宝上买到不满意的货品怎办？ 如果你买的iphone没过多久就坏了，你以后还会买apple的产品么？ 项目九：消费者满意与忠诚 购后行为 消费者满意 消费者忠诚度计划（关系营销） 模块二 消费者的满意 感知和期望之间的差距 顾客满意评价公式： c—顾客满意度 b—顾客对产品或服务所感知的实际体验 a—顾客对产品或服务的期望值 （愤慨、恼怒、投诉、气愤、抱怨） 客户满意度有三个层次：不满意、满意与高度满意 波音公司的销售人员估计他们产品的潜在优点时有点保守，常低估油耗水平。他们说可省5％的油，但实际省8％。他们为什么要这样做？ 格力要在郑州高新区建废弃电子产品回收处理厂，郑大教授齐抗议：这个新厂应该是提取电子产品中的重金属。电子垃圾拆解全国最毒。如果建成这样一个污染企业，后果不堪设想，广东汕头已有前车之鉴。 苏宇锋和郑州大学其他专业的老师查询发现，这个行业之前主要集中在珠三角，最出名的就是广东汕头的电子垃圾第一镇贵屿镇，当地已经污染严重。曾经被国家环保部多次挂牌督办，并遭到央视的曝光。 3、赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。 4、消费者满意可以培养顾客忠诚。 　1、顾客满意主观性。 （认知）　2、顾客满意的层次性。 　3、顾客满意的相对性。 　4、顾客意的阶段性。 案例1 王永庆卖大米 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。 顾客导向市场营销（挑出杂物、送货上门、擦洗米缸、倒出旧米） 数据库营销（登记客户的人口、每天用米量、米缸容量、发工资的日子，并总结出多长时间送一次，每次送多少，什么时候讨米钱。） 一对一营销（不同的顾客不同的时间，不同的量 ） 案例2:里兹一卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望 里兹一卡尔顿饭店集团（Ritz-Carlton Hotel），作为世界一流的饭店和国际服务业著名的马尔考姆-巴德利奇质量奖（Malcolm Baldrige Quality Award）获得者，使用信息技术向客人提供高度个性化的服务。饭店训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑里的顾客档案库。饭店已经拥有有关24万多名回头客的个人偏好的档案资料，支持了更多的个性化服务。 里兹一卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望 饭店的目标不是简单地满足客人的期望，而使客人感到里兹一卡尔顿饭店的服务令人终身难忘。当饭店的一位回头客用电话与饭店食宿预订部门联系时，预订部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的那家饭店。 里兹一卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望 那家饭店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后可以在饭店登记处非常个性化地接待那位回头客，使回头客感到自己的需要和偏好一定能在饭店得到关注和满足。 里兹一卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望 据独立调查公司的调查结果，里兹一卡尔顿饭店92％～97％的客人在离开时对该饭店的服务表示满意。盖洛普的一项调查表明，里兹一卡尔顿饭店是过去两年里游客的首选，顾客满意率达到95％，而最接近的竞争对手的满意率只有57%。 《汽车旅行杂志》指出，在四星或五级饭店中，里兹一卡尔顿饭店保持着客房率超过排名靠近的对手10％的竞争力。 里兹一卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望 问题： 1.里兹一卡尔顿饭店怎样估计回头客的期望的？ 2里兹一卡尔顿饭店的回头客信息系统中，最关键的环节在哪里？ 3．你认为里兹一卡尔顿饭店的经验在其他服务行业能推广吗？为什么? 案例分析： 1. 里兹一卡尔顿饭店主要是利用信息技术向客人提供高度个性化的服务。然后将顾客的有关资料输入电脑里的顾客档案库。这样就支持了更多的个性化服务。当饭店的一位回头客用电话与饭店食宿预订部门联系时，预订部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的那家饭店。那家饭店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后可以在饭店登记处非常个性化地接待那位回头客，使回头客感到自己的需要和偏好一定能在饭店得到关注和满足。这样就会达到回头客的期望。 案例分析： 2.最重要的环节是用信息系统将顾客的偏好记录下来，这样就使得提供个性化服务有了可能，才能针对顾客的偏好提供不同的服务，从而使顾客的需要得到满足。 3.能。通过这种顾客数据库的建立，使服务机构能充分掌握自己顾客的偏好，从而估计出其期望，提供服务就有了一定的标准。