商务沟通概述研讨.ppt

* 第二节 商务组织的沟通功能和作用 管理大师松下幸之助认为： “企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。” “伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” * NBA梦之队——芝加哥公牛队的黄金 搭档乔丹和皮蓬在接受采访时候说：“我们在场上的沟通相当重要，我们相互从对方的眼神、表情和手势中获得对方的意图，于是我们传、切、突破、得分，如果我们失去彼此之间的沟通，那么公牛的末日就来临了。” 小资料 1、沟通在管理中的地位 * 开展商务活动的基本手段 管理者的日常工作 内部关系协调的润滑剂 对外联系的唯一桥粱 * 2、沟通在商务活动中的功能 传递组织信息 推动组织创新 改善人际关系 提升组织形象 稳定员工队伍 化解组织危机 3、管理沟通的作用 * 沟通在管理 中的作用 决策创新作用 交流联系作用 内部协 调作用 激励强 化作用 * 第三节 商务组织的沟通类型 人们从不同的研究视角对沟通进行了定义，因而对于沟通的分类也是多种多样的。 * 一、浅层沟通和深层沟通 浅层沟通——在管理工作中必要的行为信息的传递与交换，如管理者将工作安排传达给部属，部属将工作建议告诉主管等。 深层沟通——管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流。 * 二、双向沟通和单向沟通 单向沟通——没有反馈的信息沟通，例如电话通知、书面指示等等。 双向沟通——有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等等。 * 三、正式沟通和非正式沟通 正式沟通是依据组织的科层结构和功能特征及需要进行传递的沟通类型。组织功能的发挥和组织目标的实现主要依靠正式沟通。比如下达命令、任务分配、工作汇报、部门协调等。 非正式沟通是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，有较强的随意性和自发性的沟通类型。通常被称为“传闻”或“小道消息”。 * 管理者如何正确对待非正式沟通？ 非正式沟通的正面作用：能满足组织成员在正式沟通中不能满足的情感和社交需要；能提供员工的真实信息。 非正式沟通的负面影响：传递的信息容易失真；容易导致组织内部的矛盾和冲突；影响组织的统一和稳定。 * * 四、言语沟通和非言语沟通 沟通方式类型（符号） 语言沟通 非语言沟通 副 语 言 身 体 语 言 符 号 语 言 物 理 语 言 艺 术 语 言 电 子 语 言 口头语言 书面语言 * * 口头沟通与书面沟通的比较： 口头沟通的优劣 优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。 缺点：易受个人情感和人际关系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力 书面沟通的优劣 优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有90%的比例。 缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。 * 副语言沟通方式： 在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信息。 在口头沟通中表现为语音、语调、语速、语气、停顿、沉默等。 在书面沟通中体现为各种标点符号。 * 非语言沟通： * 非语言沟通 身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。 物理语言：声、光、电、热、磁等。 物体语言：物事、环境。 符号语言：图标、符号等。 电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。 * 五、个体沟通、群体沟通、组织沟通 个体沟通 个体沟通 群体沟通 组织沟通 个 体 沟 通 群 体 沟 通 组 织 沟 通 商 务 沟 通 * 六、内部沟通和外部沟通 内部沟通——主要是在沟通主体内部进行的沟通，它包括：下行沟通、上行沟通和平行沟通。 外部沟通——沟通主体与自己生活的环境中的其它主体之间的沟通过程。 外部沟通对象 供应商 客户 同行竞争者 政府管理部门 新闻媒体 社区公众 内部沟通对象 领导（上行沟通） 下级（下行沟通） 同级（平行沟通） 与员工沟通 与股东沟通 * * 七、同文化沟通和跨文化沟通 不同文化背景的人在历史传统、思维方式、思想观念、生活环境、宗教信仰等方面存在明显的差异。 掌握不同文化之间的差异，可以在沟通的过程中减少不必要的摩擦和麻烦，从而提高工作效率。 * 第四节 商务沟通发展的新趋势 全球经济的一体化 跨文化沟通 科学技术突飞猛进 网络沟通 社会责任高度关注 伦理沟通 管理的变革与创新 变革沟通、危机沟通、团队沟通 * * * * * 商 务 沟 通 本课程考核方式 1、考勤+课堂模拟训练30% 2、期末考试70% * 不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 沟通: 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 沟通的重要性 使思