联通“百惠通”服务值提升体系项目建议书.docVIP

泸州联通会员俱乐部 “百惠通”客户服务价值提升体系项目建议书 策划业务项目名称 ■ 联通“百惠通”VIP客户价值链建设及“百惠通” VIP服务价值提升 我们为何而来？ ■ 全国通信用户超过5亿，涵盖目前所有行业，所有商家的目标用户群。是目前仅次于电力用户覆盖的用户群体。 ■ 通信用户按个人消费额度、消费性质、年龄可进行明确有效区分，很容易区隔出所需要的有效用户群体。 ■ 通信市场竞争激烈，能提供更大市场空间和更有效的服务支撑。 我们要打造的价值链 依托运营商客户群，区隔各类客户日常需求，提供差异化有区隔服务。 联合运营商及本地各类商家，形成一个强有力的共同优惠同盟，真正实现现有客户群共享，客户优惠共享，客户共同维系，最终达到用户互荐。 最终目标：将运营商（商家）独自维系客户变为联盟所有商家共同维系客户；将单个商家优惠变为同盟商家共享优惠；将联盟内的商家变成联盟共同产品展示、销售点。 达到1000家本地联合商家目标，真正实现客户服务价值提升体系。 爱上联通的理由 通信市场竞争激烈，在运营商网络、产品及功能日益同质化的前提下，品牌和差异化服务成为客户选择的决定因素。这也为我们提供更大的成长空间。 移动：凭借强大实力，在全国性VIP俱乐部上拉拢垄断好的资源：高尔夫、机场、医院、麦当劳等实现价值同步.主要服务对象：全球通高价值客户。在本地也垄断大世界电影院等优质商家资源作为其VIP服务和影响力的核心。 优势： 积分计划：源自于移动强大的经济实力，对VIP用户提供大规模高价值回馈。 VIP：品牌号召力强、VIP客户感知强烈 12580：宣传猛烈，查询方便、全国性业务办理方便。 电信：凭借固网及114优势，打造“号码百事通”品牌，从管道运营向内容运营过渡。 优势： 最好的查询平台、具备商业同盟雏形，但尚未意识到其潜在的价值和客户捆绑、维系的潜力。 联通：成长型企业、极其重视客户服务。但成本压力较大促使其不能有效满足普遍服务需求，在VIP客户维系上更显捉襟见肘。因此更缺乏客户区隔的差异化服务和客户价值提升手段。 优势： 灵活的维系政策。对客户服务思路的革新和敏锐的思路。 危机： 移动在VIP客户上的巨大优势和逐步蚕食政策。 电信对“号码百事通”的认识提升和有效利用。 机会： 尽快打造以联通为主的商业联盟，对抗对手在共享资源上的垄断。 服务思路创新，用普遍服务提升满意度，用有偿服务提升服务价值。 选择联通 客户成长性：联通在商业联盟上的欠缺给我们提供良好成长空间。WCDMA技术优势也是未来通信发展的方向。 客户诚意：移动更看重商家资源掌控、不会将重要商家资源外包；电信“号码百事通”已经成熟；而联通则更需要我们，已更信任我们。 政策灵活性：相对竞争对手，联通在政策上更加灵活，并更能提供各项支撑，开展良好合作。 VIP特约商家基础：联通已经拥有近200家VIP特约商家，只是欠缺凝聚和整合。 什么是联通酒城“百惠通”服务价值提升 以泸州联通为核心组成的商业联盟提供的回馈VIP用户免费服务及有偿服务。整个服务以顾客满意为基准，实施联盟内部联合折扣，促销资源共享。 服务内容是以联通为中心，开发生活链中各种公共资源与商业资源作为加盟机构，为这些商家向联通的客户传播其服务信息，反过来商家回馈切实利益给联通的用户，达到商家准确传播自己信息，消费者多方获利，联通实现客户维系服务的多赢效果的服务项目。 建立联通酒城“百惠通”VIP联盟 ■ 联盟组成——入盟机构 入盟机构通过联通的“百惠通”口袋手册、品牌媒体宣传、联通“百惠通”广告炫铃、营业厅、6110114电话服务、网站、手机查询等有效传播手段向联通用户推广商家信息，使商家的回馈活动得到推广，真正实现多接触点优势传播，以达到目标消费者手中。“百惠通”采用这种实际的方法作为互惠条件吸引商家入盟，建立起有效的“百惠通”服务商家网络；预计在1年内组建1个超过1000商家紧密消费联盟。 ■ 普遍服务 商业联盟建立，首先对联通VIP客户开放所提供折扣等基础服务。同时这些VIP客户也就成为了服务机构和商家的目标消费群，需要联通回馈对应的短信群发宣传。 ■ 多赢的有偿服务体系 联通“百惠通” VIP联盟体系是一个多赢的服务体系。 联通的VIP客户（逐步推向大众客户）是各行业商家精准传播的目标消费者，商家为该客户群提供全市最低的标准服务项目、回馈活动、礼品赠送和团购等多项优惠服务。使客户在日常各项消费和爱好活动消费中受益。 联盟商家通过共享联通提供有效客户群，以及快捷的点对点短信宣传、语音回访等高效宣传手段，达到引导、固化客户群目的。 泸州联通赢得一个以自身为中心的联盟体系，并能为VIP客户从各行业商家中获益。以此为客户提供差异化贴身服务，赢得客户满意率。 因此，“百惠通”制造了循环的利益共同体，使之成为各方多赢的价值提升