PCSS 评估表解读.docVIP

深入了解 B级（基本）3分 C级（良好）4分 D级（优秀）5分 1 对广泛的治疗领域了解有限 具备治疗领域知识，并了解它如何影响客户决策 非常了解治疗领域以及专业领域的发展趋势，并能深入分析出该如何影响客户决策 2 对Patient Journey基本了解 对关键的障碍和漏洞的了解有限 以患者为中心，对Patient Journey的各阶段都有很好的了解 发现一些关键障碍和漏洞 详细了解Patient Journey，并把对患者为中心作为谈话重点。 明确患者的需要和治疗方案并从阻碍患者接受AZ品牌的关键障碍和漏洞中着手准备沟通内容 3 对影响使用AZ品牌关键人物及利益相关者有基本的了解 对特定客户的了解有限，不能很好的针对客户设计个性化的谈话 对关键人物及利益相关者有相当的了解 对客户，包括客户面临的困难和性格有一些了解，并尝试根据这些因素设计个性化的谈话 非常清晰全面了解关键人物利益相关者驱动因素和可能异议 非常了解客户的特殊情况，考虑很多因素来设计有针对性个性化的谈话 4 偶尔在拜访前计划和拜访后考虑运用跨部门合作 在拜访前计划和访后过程中运用跨部门合作 通过跨部门高度合作，解决个别客户和决策者的需求 5 能够在一定程度上设计谈话，有明确的拜访目标，与客户需求保持一致 可以体现拜访前计划的要素 设定议程 拜访目标符合拜访原则，与客户需求一致 拜访前的计划经过深思熟虑 有完整的议程，包含清晰的沟通目标 有清晰的议程，沟通的结果符合拜访原则 拜访前计划与客户需求完全一致 综合考虑背景因素战略性地设计谈话内容  确立需求 B级（基本）3分 C级（良好）4分 D级（优秀）5分 1. 很少使用对客户和/或治疗领域的洞察力进行简单开场 开场没有真正考虑到具体的客户 使用了一些对客户和/或治疗领域的洞察力 能根据客户的风格设计开场 紧扣之前的谈话内容表明来意阐述明确的议程 有效的使用了对客户和/或治疗领域的洞察力 能明确根据客户的风格设计个性化的开场 设定明确的议程，明确谈话的原因和目标吸引客户进入主题 谈话紧扣之前的谈话内容和具体的行动 2. 在开场运用了收集来的一些信息，尝试了解客户的一些未满足的需求 在确定未满足需求时，还未关联以患者为中心 在某些未满足的需求上达成部分共识 能结合特定患者来展开谈话，表现出来以患者为中心 用理性和感性方式诠释特定患者，让客户对未满足的需求达成清晰一致认识 高度以患者为中心； 3. 使用基本的治疗领域专业知识试图创造正向压力 双方之间的讨论似乎不平等（“单方叫卖”） 运用自己治疗领域专业知识，创造正向压力，提高客户参与度 能通过活跃的讨论，使客户对开场表现出兴趣和关注 自信而有效地给予正向压力 讨论中表现出广博的治疗领域专业知识，被视作值得信赖、有价值、思想上有共鸣的合作伙伴 针对AZ品牌处方问题，展开平等对话  探询聆听 B级（基本）3分 C级（良好）4分 D级（优秀）5分 1. 通过一些基本的提问，获取有关客户的障碍/需求/目前疗法的相关信息 选择的问题类型不是最佳的；没有以漏斗式的提问进行有效探究 通过富有成效的问题从客户那里发现一些有用的信息 使用这些信息，从泛泛的提问转移到有针对性的具体提问 能够采用深入探究提问，将AZ品牌定位为客户的解决方案 通过富有成效的问题，从客户那里引出所需的详细内容 采用漏斗技术，根据客户看法/需求/利益和患者类型，设计信息和陈述好处 在治疗领域和临床知识方面能和专家进行深入探究。 2. 在交谈过程中滔滔不绝，而客户没有说太多话 展开对话；客户可以表达自己的观点，也不会被中断 积极倾听客户说的话，并适当做出口头和非口头的回应 清晰、双向、平等的交谈 分析客户的肢体语言并做出回应，以确保他全心投入谈话 停顿，给客户机会提出意见和提问 3. 做出回应，但是很少考虑到具体的客户反馈类型 根据客户反馈类型做出回应 针对具体的客户反馈类型，调整行为做出有效回应  处理异议 B级（基本）3分 C级（良好）4分 D级（优秀）5分 1 试图识别医生的异议，并讨论异议背后的东西 理解客户异议准确地判断或探究异议的根本原因 可以预测到会存在异议以及异议根本原因；进步探究和澄清异议；把异议当作推动谈话进展的机会；成为思想伙伴 2 对异议做出回应 ，没有探询患者的实际状态，没有从患者的角度去考虑 传递信息，并使用证明文件，但没有针对性。 利用治疗领域专业知识处理异议做出适当应答，并针对特定病人 使用已审批材料获得的一些相关信息，证明异议将会得到处理 以客户认知状态定制个性化信息 利用治疗领域专业知识有效处理异议，回应时联系到特定的患者并和治疗经验密