物业管理满意度研究方法研讨.pptVIP

顾客满意度测评方法 研究背景 现阶段经济已转向以市场为导向，以顾客为中心了，顾客满意度对企业的生存至关重要，只有能够获得高满意度的企业才能抓住顾客，获得较高的市场份额。而如何精确测评顾客的满意度，识别服务中的薄弱环节是企业必须面对的问题. 方法 层次分析法 模糊综合评判法 结构方程模型 神经网络 质量展开功能 灰色关联和模糊聚类 基于熵 基于TOPSIS 层次分析法 层次分析法是一种定量分析和定性分析相结合的方法。顾客对指标之间的相对重要性进行两两对比，按照1-9标度法对属性的相对重要性作出评定，最终得到两两比较判断矩阵，该方法在分析中可以做一致性检验，来保证其判断的一致性，但其判断标准具有随机性，而且该方法还有一个很大的弱点，即想要得到一个两两比较的判断矩阵，顾客需要作出（1/2n）(n-1)次判断，这种将大量的负担加在顾客的身上，顾客很难给予配合。 模糊综合评判法 由于客观世界的随机性和我们对某些定义标准的不确定性，就是所谓的模糊性。当我们不能确定数据是否能准确描述实际情况时候，不一定要追求精确解，可以满足于一个满意解，即模糊综合评判方法。 基本模型： 根据评语等级和评价标准产生一个模糊评判矩阵R。 通过因素作用向量来评判各因素所起的作用。 给模糊等级赋值aj,根据加权平均计算的公式，可算出被表征评判对象优劣的指标 可以