现代物流系统概论研讨.ppt

第十一章　客户服务 第十一章　客户服务 ? 知 识 点： ● 客户服务的内容与管理● 客户关系管理（CRM） ? 难 点：● 客户关系管理的理论● 客户关系管理的在现代物流管理中的作用 第十一章　客户服务 【引导案例】 联邦快递的客户服务体系 美国联邦快递公司（Federal Express）是世界上最大的航空快递运输公司，它的创始人佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。 第一节 客户服务在物流中的地位 11.1.1 客户与客户服务 11.1.2 客户服务的发展现状 11.1.3 客户服务与物流的关系 1．客户 客户服务中的客户是指任何接受或可能接受商品和服务的对象，即任何接受或可能接受企业提供的商品或服务的单位或个人都称为客户。 客户可分为外部客户和内部客户：外部客户是指企业外部的发生或可能发生商品或服务交易的对象；内部客户是指企业内部接受或可能接受产品和服务的对象。 2．客户服务 客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方