第七章旅行社的客户关系管理研讨.pptVIP

第七章 旅行社的客户关系管理 Customer Relationship Management and Travel Agency Industry 第一节 旅行社的客户关系管理 什么是客户关系管理 旅行社的客户结构 为什么要进行旅行社客户关系的管理 怎样实施对旅行社客户关系的管理 一、什么是客户关系管理 客户关系管理的概念 旅行社客户关系管理的概念 每两人一组，制作一份客户资料表 (一)客户关系管理（Customer Relationship Management，CRH） 客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。 (二)旅行社的客户关系管理 是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。 (三) 练习 课堂练习： 每两人一组，制作一份客户资料表。(15分钟时间) 二、旅行社的客户结构 按照旅游购买决策单位划分: 旅游者 组织机构 按照购买频度区分 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客