第二章市场营销管理哲学研讨.pptVIP

It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them. Kotler on Marketing 仅仅满足顾客不能确保成功，还必须取悦顾客。 取悦Delight 聪明的公司目标在于承诺他们能给与的，然后给予比承诺更多的东西 Smart company aim to delight customer by promising only what they can deliver, then delivering more than the promise 不满意顾客的消费行为 产生抱怨，影响他人 减少购买，品牌转换 顾客让渡价值 顾客行为假设 顾客是在成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人 寻求最大的利益 选择标准 顾客购买认为能提供最高顾客让渡价值的东西 顾客让渡价值的含义 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。 顾客价值即顾客让渡价值（Customer delivered value）是指总顾客价值与总顾客成本之差。 在哪购书呢？ 比如到网上书店买一本书 原　价：￥29.9元当当价：￥20.93元立即节省￥8.97元 1、产品价值 在哪购书呢？ 在哪购书