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真诚、善意、精致、完美 从接待谈体验馆的服务 第二组 飞鹰队 2011/10/28 体验馆——线下对客户的接待和服务 面对客户，我们应当注意什么 接待流程 体验介绍 前台接待 结束离开 接待人员 接待要素 关键词：礼貌、友好、回应 接待技巧 微笑、站姿、目光、手势、声音、…… 体验介绍 前台接待 结束离开 站姿要领： 挺胸，收腹，目光平视，嘴微闭，面带微笑；男士双脚与肩同宽，右手背放在左手掌心内并放在后腰下方；女士双脚呈小“V”字型（两脚合拢，两脚尖成45度）右手背放在左手掌心内并放在小腹上。 体验介绍 前台接待 结束离开 7 目光的接触 视线向下表现权威感和优越感。 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 体验介绍 前台接待 结束离开 基本沟通：拉近距离，软化气氛 了解客户需求并引导 体验介绍 前台接待 结束离开 专业知识 品类、材料、标准、品牌、系列 客户需求以外的延伸拓展 体验介绍 前台接待 结束离开 面对客户的疑问、抱怨、投诉…… 客户的疑问与意见体现了客户对服务的充分关注，有助于总结