售后前台服务顾问(初级).pptVIP

* * 服务流程 编写特点及内容介绍 服务预约 接待 预检诊断 开具委托书 专业维修 质量检验 交车 服务回访 1 2 4 5 6 7 8 3 售后服务流程中的客户体验 为什么要强调客户体验？ 怎样在流程的各个环节中体现客户体验？ 流程实施中常见的问题分析 坚持标准化流程的推广与应用 ……能够为顾客传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息 ……销售和服务过程中体现出创意力、创造性、独特性 ……高技术含量、高精准性、高品质的 ……高品位的 ……具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和服务人员 ……具备能够满足顾客预期的人员、产品和服务 ……在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应 ……万无一失的执行力 ……满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求 ……将顾客当作客人一样对待，只有尊敬和欢迎，从不施加压力 ……将顾客以贵客一样对待 ……对所提供的产品和服务充满激情，并积极倡导 ……家的感受 ……清晰透明的 ……顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感的 ……高度注视所提出的服务要求 ……关注细节 顾 客 的 体 验 是 …… 服务体验的要素 服务预约 执行标准 步骤一：服务预约前工作准备 预约管理 电话公开 流量分析 主动预约 首问负责 信息管理 建立预约客户的管理流程 设置预约电话，并公