专题十二人际交往和沟通总结.ppt

专 题 十 二 人 际 交 往 沟 通 内容提要 饭店员工之间交往应尊循的准则 员工与客人之间的交往特点和心理状态 员工与客人间的交往的形式与原则 人际交往影响因素及规律 人际交往模式和人际吸引规律 人际沟通及团队沟通技巧 人际交往和沟通概述 饭店服务的人际交往和沟通 任务一 人际交往和沟通的定义 1、人际交往的概念 人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的，运用语言符号而实现的沟通称为人际交往。 2、沟通的概念 沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈已达到相互理解的过程。 是信息的传递 是信息的理解 一、人际交往、沟通的概念 沟通的过程 打算发送的信息 编码过程 信息 与 通道 解码过程 感受到的信息 接受者 编码过程 反馈 解码过程 发送者 = 噪音 二、人际关系影响因素及规律 1、主观因素 认识因素 情感因素 个性因素 人际交往 影响因素 2、客观因素 社会因素 阶层因素 工作分工因素 年龄因素 三、人际交往行为模式和人际吸引规律 美国著名心理学家爱利克?伯奈依据个体对自己和他人所采取基本态度，提出了四种人际交往模式： 我不好―你好，我不行―你行（自卑、恐慌）； 我不好―你也不好，我不行―你也不行（不喜欢自己也不喜欢别人）； 我好―你不好，我行―你不行（骄傲自大，自以为是）； 我好―你也好，我行―你也行（理性、理解、宽容、接纳）。 (一）常见的人际交往行为模式 A??我不好―你好，我不行―你行。 著名心理学家阿德勒指出，人在生命的初始是依赖于周围的人而生存的，与周围的成人相比，儿童常常感到自己的无能，因而从小就有自卑感，因而在潜意识中形成了“我不行―你行”的心理模式。人的成长过程也就是逐渐克服这种心态的过程。有的同学由于在个体社会化过程中，尚未完全摆脱儿时形成的这种心理行为模式，因而在人际交往中常常表现出不同程度的自卑和恐慌，最为极端的表现是社交恐惧症。　　 B??我不好―你也不好，我不行―你也不行。　不喜欢自己也不喜欢别人，既看不起自己也看不起别人，既不会去爱人也不能体验和接受他人的人。 C??我好―你不好，我行―你不行。 常常表现为充满优越感，骄傲自大，自以为是，总以为自己是对的，别人是错的，自己对别人好而别人对自己不好，并为此感到愤愤不平，把人际交往失败的原因都归咎于他人的责任。? 这三种交往模式都会阻碍人际交往，并且不利于心理发展和心理健康。? D?“我好―你也好，我行―你也行”（理性、理解、宽容、接纳）。　这是一种成熟的、健康的心理模式，具有这种心态的人能充分体会到自己的能力，相信自己也相信他人、爱自己也爱他人。这种人不是十全十美的人，却能客观地悦纳自己和他人，正视现实，并努力去改变自己能改变的事物，善于发现自己、别人和外部世界的光明面，从而使自己保持一种积极的、乐观的、进取的、和谐的精神状态。? 人际交往中存在三种不良模式? 怕被拒绝 不会说“不” 不能没有依靠 如何与领导搞好关系？ 既要密切联系，又要保持一定的距离 与领导交往要保持一定的认知差距 要不断提高自身素质 角色交往和非角色交往要适度 维护上级的举止要适度 （二）人际吸引规律 互补律 对等律 接近律 互惠律 光环律 强迫律 四、人际沟通的必要性与技巧 自信的态度 体谅他人 适当地提示对方 直接有效地告诉对方 善于询问与倾听 五、工作团队的沟通技巧 1、个人原因 人对事的态度、观点和信念不同 个性特征差异 语言表达、交流和理解造成沟通的障碍 2、人际原因 主要包括沟通双方的信任程度和相似程度 3、结构原因 如组织规模、个人在组织中的地位、信息传递链的长短 （一）产生沟通障碍的原因 （二）如何实现有效沟通 领导者要认识到沟通的重要性，并付诸行动 成员要提高沟通的心理水平 正确使用语言文字 学会有效倾听 成员要提高沟通的心理水平 沟通过程中，认知感知，集中注意力 增强记忆的准确性 提高思维能力和水平 培养镇定情绪和良好的心理气氛 BACK 学会有效倾听 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提出意见，表示自己在聆听和思考 复述 要有耐心，不要随意插话 不要妄加批评和争论 使听、说的角色顺利转换 任务二 饭店服务中的人际交往和沟通 （一）影响人际交往的因素 相处距离 品格、能力 双方的相互吸引程度 人际知觉 一、饭店员工之间的交往 （二）人际交往的艺术 在人际交往中寻找共同点 知己知彼，因势利导 了解心态，把握情感，重在交流 二、与客人之间的交往 （一）饭店员工与客人交往的特点 短暂性 差异性 业务性 不对等性 （二） 与客人交往的心理状态 根据相互作用分析理论，人的心理状态可分为：家长型