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质量意识与质量管理方法 第一章 让我们来认识质量 第二章 质量（概念、特征及职责） 第三章 全面质量管理（TQM） 祝存春 2004年6月 第一章 让我们来认识质量 一、质量和顾客满意 首先学习两个概念 质量—一组固有特性满足要求的程度。 质量管理—通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。 1、顾 客 （1）顾客： 按照ISO9000国际标准2000年版中的定义，顾客（customer）是指接受产品的组织或个人。这里的“顾客”，既包括外部顾客，也包括组织内部的顾客。外部顾客是指在组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。外部顾客又有现实顾客和潜在顾客之分。内部顾客是指在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。从过程的观点来看，组织的内部是由纵横交错的过程链或过程网络所构成，过程的上下环节之间便形成了供方和顾客的关系。 （2）共识 第一，企业中的每一个员工都直接或间接地服务于最终顾客，每个人都要为企业做出贡献。 第二，企业的所有员工、部门和单位还要为内部顾客，包括其他的员工、部门和单位提供服务等。 （3）组织中的每一个部门、每一个环节乃至每一个个人都应当树立“下一个过程是顾客” 的观念。只有如此，过程之间的衔接才能够协调，组织的机能才能保持在一种最佳状态。 （4）树立正确的顾客观 （Ⅰ）顾客是企业最重要的相关方； （Ⅺ）顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； （Ⅻ）顾客决定企业的盛衰； （Ⅳ）顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是 企业工作的目的所在； （Ⅴ）顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； （Ⅵ）顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情； （Ⅶ）顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； （Ⅷ）顾客值得企业给与最大的关注和最彬彬有礼的接待； （Ⅸ）顾客有要求所以企业的员工才有工作； （Ⅹ）顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； （Ⅺ）顾客很敏感，企业对顾客要贴心； （Ⅻ）顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。 2、顾客满意 （5）顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。 （6）顾客满意的基本特性： ①主观性 ②层次性 ③相对性 ④阶段性 3、提高质量是顾客满意的保证 （7）质量管理的主要目标是顾客满意，但是顾客满意是管理系统输出的结果。要实现良好的结果，就需要从系统的角度进行思考和控制。在现实工作中，很多企业往往盯着结果管结果，这样必然会导致各种管理目标的冲突。当企业致力于提高质量时，结果很可能是质量提高了，但是成本又上升了。反之，当成本成为关注焦点时，又会反过来影响到质量。因此，这样只治“标”的管理方法是不可取的。原因在于，顾客的需求是多方面的。顾客希望得到的是全方位的满意，只是质量好，或者只是成本低都不能满足要求。因此必须改变只治“标”，不治“本”的错误做法，因为系统本身才是原因所在。只有通过不断完善系统才可以确保企业能够输出高质量、低成本以及交货期短等全方位都能够让顾客满意的产品和服务。 二、质量和企业 1、提高质量是企业生存和发展的保证 ①提高质量是企业在竞争中取胜的保证。 ②提高质量是企业经济效益不断增长的基础。 ③提高质量可以全面提高企业素质。 2、提高质量有利于员工的发展 3、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求 （8）质量管理是通过使顾客满意来实现企业长期的管理方式。质量管理发展的最新阶段——TQM阶段——恰恰体现了近十几年来管理发展的新趋势。这些新趋势集中体现在企业及其行为方式正在发生或将要发生各种深刻变化。 三、质量和社会 四、质量和效益 4.提高质量是提高企业经济效益的重要途径 5.质量经济分析 ①价值工程 ②寿命周期费用分析 ③质量成本分析 ④质量改进分析。 6. 质量成本分析 (9)质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而长生的一切损失的综合。质量成本反映了因产生有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，亦及因制造有缺陷的产品而支出的成本，但制造合格品的费用并不属于质量成本的内容。质量成本可分为直接质量成本和间接质量成本两大类。 ①直接质量成本。是指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本构成。 ②间接质量成本。 图1－1 质量－成本关系图 第二章 质量 1.什么是质量 （11）质量是质量管理中最基本的感念，有些场合也使用