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秒表法在集中化录入业务工时分析中的应用 王 俊 刘 凯 交通银行武汉金融服务中心630俱乐部，武汉，430073 摘 要 本文以“个贷集中化录入业务”为例，具体阐述了采用秒表法（归零计时法）进行工时测定的过程中所遇问题及相应解决办法，并对工时数据采用格拉布斯（Grubbs）准则进行偏差判断，并运用确定的工时标准计算了业务所需人力。此外还提出了标准工时的在金融服务中心中的应用方向。 关键词 集中化录入 秒表法 标准工时 工作抽样 0、引言 从上世纪末开始，国际主要商业银行开始普遍采取前后台相互分离和制约、后台集中作业的管理模式，通过后台完成主要的业务处理，达到节约处理成本、提高运作效率、统一管理与控制操作风险的目的。国内的一些大型国有商业银行也陆续开始采用后台集中作业模式。如工商银行在20世纪末数据集中后，后台集中作业建设工作就已经开展，并在事后监督项目、汇兑业务等方面取得很大进展；建设银行近些年来后台集中作业项目发展迅猛，作业后台相对成熟、集中度高。交通银行于2009年在武汉成立了第一家总行级的异地金融服务中心（简称“服务中心”）。2010年，武汉服务中心开始承接流程银行业务，进行集中化处理。 流程银行录入类产品包括集中提回、网银落地、个贷录入等业务，具有“业务品种多”、“实时要求强”的特性，并且目前业务品种间的搭配还没有起到“削峰填谷”的作用，业务高峰叠加的情况时有发生，因此需要根据业务波动特征进行生产人力的合理组织和调配，以生产人力的动态调整平衡各项业务的波动。 工时及工时定额作为流程银行各业务生产组织的重要基础数据，是产能测算、考核、成本核算及生产计划安排的科学依据，为此适时开展工时分析及研究工作对保证服务品质、提高生产效率有着至关重要的作用。 1、秒表法与工时测定 所谓标准工时，就是指在正常条件下，一位受过训练的熟练工作者，以标准的作业方法和用具，完成一定的质和量的工作所需的时间。 秒表法是工时测定中使用较广泛的方法之一。该方法需在生产一线针对具体作业内容，以秒表为工具进行细致观测与记录。通常有3种方法：连续计时法、归零计时法和累积计时法。这些方法各有特点，其中以累积计时法最为准确，归零计时法最为方便。本文以“个贷集中化录入业务”为例，具体阐述采用归零计时法进行工时测定的过程中所遇问题及相应解决办法。 （1） 运用归零计时法测定工时的步骤 第1步：了解测定工作的目的与测定对象，确定测定方法、地点、工具、测定工作人员的组织与安排事项等； 第2步：针对业务特点拟定测定计划，确定需测定的业务种类、动作单元，并制定相应记录表格形式； 第3步：当待测定的动作开始时按动秒表，以后每一动作单元完毕时，按下按钮，使表针回零位，同时读取表上时间，每一单元动作如此反复。因每次表针均已回归零位再开始记录时间，所以表上时间就是该动作单元的时间； （2） 测定数据的记录与预处理 通常在测定过程中会产生一些“超出正常范围”的偏离数据。这些偏离数据会给后续的工时分析带来很多麻烦乃至严重后果。对于这些数据，应尽可能分析检查其出现的原因，以使取舍数据有更加充分的依据。能找出导致偏离和异常原因的数据，应予以剔除。对于一些不能找到导致异常的原因的数据，既不能轻易保留，也不能随意舍弃，应对其进行统计检验，以便从统计规律上判明数据是否为异常值。如果主观地将本来不是异常值的测量值舍去，表面上测量精度提高了，但实际上却可能导致数据与实际不符，是虚假的结果。本文采用格拉布斯（Grubbs）准则法进行偏差数据判断。具体方法如下： 第1步：求出拟似异常值。设重复测定数据为（x1,x2,?,xn），其数据个数为n、最大值为xmax、最小值为xmin、中位数为Me、标准差为s，则拟似最大异常为Gmax和拟似最小异常值Gmin为： Gmax=xmax-Mes，Gmin=Me-xmins 第2步：查出格拉布斯临界值Gα，n。设显著性水平为α（常设α为0.05或0.01，即相当于置信度为95%或99%）时，通过表1查出数据个数为n时的格拉布斯临界值Gα，n； 表1：格拉布斯（Grubbs）临界值表 nα=0.01α=0.025α=0.05nα=0.01α=0.025α=0.0531.151.151.15172.782.622.4741.491.481.46182.822.652.551.751.711.67192.852.682.5361.941.891.82202.882.712.5672.12.021.94212.912.732.5882.222.132.03222.942.762.692.322.212.11232.96