管理学第6章_激励与沟通教程方案.ppt

积极倾听的行为 不要多说 避免中途 打断说话者 积极倾听 目光接触 复述 避免分心的举动或手势 提问 赞评性的点头及恰当的面部表情 换位 沟通技巧 不幸事件集中汇报可减少倾听者痛苦 如果一天之内遇到两件喜事，还是分两天告诉家人为好 因为从心理学的角度讲，好消息“小而频”要比“大而稀”能给人带来更多的幸福感。 “好事晚说不如早说” 送礼遵循“大中之小不如小中之大”的原则 即送昂贵产品中较便宜的，不如送便宜产品中较贵的，后一种能给对方带来比较多的感动。 三、组织中的沟通 （一）正式沟通与非正式沟通 （二）沟通的方向 下行、上行、横向、斜向 （三）正式沟通网络 链型 Y型 轮型 环形 全通道 1、链式沟通 在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络中，信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息传递者所接收到的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。 在管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，链式沟通网络是一种行之有效的方法。 2、Y式沟通 这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。但易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气。 适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。 3、轮式沟通 属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导者直接管理几个部门的权威控制系统。 在这个网络中，集中化程度高，解决问题的速度快，主管者的预测程度高。但沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落。 轮式网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。 4、环式沟通 环式沟通可以看成是链式沟通的一个封闭式控制结构，表示五个人之间依次联络和沟通。 在这个网络中，组织的集中化程度较低，畅通渠道不多，组织中成员有比较一致的满意度，组织士气高昂。 如果在组织中需要创造一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。 5、全通道式沟通 这是一个开放式的网络系统，其中每个成员都有一定的联系。此网络中，组织的集中化程度及主管人的预测程度都很低。 由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。 由于渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。 五种沟通网络的比较 沟通形态 链式 轮式 环式 Y式 全通道式 集中性 适中 高 低 较高 很低 速度 适中 1、快（简单任务） 2、慢（复杂任务） 慢 快 快 正确性 高 1、高（简单任务）2、低（复杂任务） 低 较高 适中 领导能力 适中 很高 低 高 很低 全体成员满足 适中 低 高 较低 很高 示例 命令链锁 主管对四个部属 工作任务小组 领导任务繁重 非正式沟通 评价标准 （四）非正式沟通及其网络 非正式沟通指不按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动。 非正式沟通一般可分为两大类： 1、具有补充正式沟通不足作用的非正式沟通； 2、对正式沟通和组织有一定副作用的非正式沟通——传言。 非正式沟通产生的原因 1、某种安全的需要； 2、出于对自身利益的关心； 3、朋友之间的关心； 4、有些人喜欢炫耀自己的“信息优势”； 5、某些消息不便通过正式渠道传播； 6、管理工作可能存在问题； 7、企业文化是否与经营战略产生了不匹配。 非正式沟通的优缺点 优点 可以对正式沟通渠道形成有益的补充；沟通形式不拘一格，直接明了，速度很快；容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕消息”。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。 缺点 非正式沟通难以控制；传递的信息不确切，容易失真；它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。 非正式沟通的特点 1、消息越新鲜，人们谈论得就越多； 2、对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论； 3、最为人们所熟悉者，最多为人们谈论； 4、在工作中有关系的人，往往容易被牵涉到同一传闻中去； 5、在工作中接触多的人，最可能被牵涉到同一传闻中去。 非正式沟通的网络 集群连锁 密语连锁 非正式沟通的网络 随机连锁 单线连锁 非正式沟通的网络 1、集群连锁。即在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有某种程度的弹性。 2、密语连锁。由一个人告知所有其他人，犹如