接听电话礼仪概述.pptVIP

接听电话的技巧 接听电话前 准备： 笔、便签（使用便签本而不是散落的便签纸) 电话置于不须记录的手边，便签和笔置于记录一边 检查自身仪态是否端庄 接听电话时 正常接听电话 接听预约电话 接听他人电话 接听电话后 主动整理客户信息，整编备案 对预约电话实时跟踪，避免遗忘 跟踪服务电话需整理客户意见表并交由服务经理审阅 对于严重投诉要于工作日当日汇报服务经理处理 重点★接听电话时 因为接听电话往往是工作中经常接触并且经常犯错误的，难点居多，所以分类后重点讲解接电话时，工作人员应注意的细节 首先接听电话最重要的是要注重仪态，接电话正确的坐姿，站姿是对对方的基本礼仪，也是尊重他人的直接表现 下面我们就正常接听电话、接听预约电话、接听他人电话三个方面来讲述。 正常接听电话 两声接起电话 将微笑融入声音 注意讲话的音量、音调、语速 礼貌问候他人，介绍本人公司、部门、职务、姓名 通话结束由顾客挂断电话 接听预约电话 两声接起电话，礼貌问候之后自我介绍 询问顾客姓名和车辆详细情况 为顾客提供日期和具体时间的若干选择 尽量为顾客提供保养和基本维修报价 提醒顾客注意事项 确认顾客所述与记录一致 感谢顾客并礼貌道别，客户挂断电话后挂机 接听他人电话 立即接听无人应答电话并礼貌问候对方 自我介绍后询问对方身份及需求 对方寻找对象方便接听电话要迅速为其转接，不方便接听电话或者不在电话旁边的需要向对方解释他（她）不能接电话的原因 如对方寻找对象无法接听电话，需礼貌的为顾客提供其他联系途径，如：留言或者通过留电话回复的方式 感谢顾客并礼貌告别，带客户挂机后再挂机 ★注意：转接他人电话后应第一时间找到此人并告知通话内容，如有急事无法转告，应书写留言交与其他同事告知 向顾客致电注意事项 除了正常的接听电话外，工作中不可避免的给顾客致电。 1、礼貌问候之后自我介绍 2、礼貌询问对方此时是否方便接听电话，如果被告知不方便接听，致歉并挂机 3、告知顾客致电目的，需要顾客协助完成的电话跟踪服务须向顾客表示谢意 4、致电完成后需向客户致谢，并对客户牺牲时间完成电话访问表示歉意，礼貌道别，带客户挂断后挂机 ★注意事项：有的客户对于电话跟踪反感时，我们可以通过其他方式，如信件、EMAIL、明信片的方式进行，此外，致电时应注意语言的专业性，并向顾客强调此次调查是专业公司对于维系客户关系的一次通话，而非刻意触动客户隐私。 接听致电时员工的素养 接听和向客户致电都需要员工自身的素养作为平台 接听致电时，不能吃零食，左顾右盼，同其他人打闹说笑 另外，员工应不断提高自身素质，本着顾客至上的服务理念，一定能在工作中不断提高。 谢谢 * *