新世纪管理处2009年度工作总结.docVIP

新世纪管理处2009年度工作总结 一、全年度的工作事项及完成情况： 1、客服工作： 客户服务工作本是平常琐碎的事务，管理处深知要使客户服务深入人心，必须从细节着手，一点一滴的关爱、一丝一毫的服务做起。小区成立至今己有11年，目前，小区的安防、生活水、供配电、大门等各项硬件设施均存在不同程度的损毁和老化，这些不利因素都制约了管理服务进一步提升，也一直牵绊着管理处前行的脚步。总结过去，“人性化服务”才是管理处的立足之本，我们的工作之所以得到广大业主的肯定，最大的进步是我们人在改变，我们的软服务在改变；我们用最真诚的微笑，最符合需求的特色服务，最快捷的反应和反馈，最精细的现场管理赢得了全体业主的信赖，从而延续着小区八年的管理。 （1）业主意见征询：业主意见征询是小区业主对管理处服务工作评价、提出意见的沟通平台，也是管理处找出差距、完善服务的有效途径，我处今年分别在7月、12月二次开展业主满意度调查，据统计：业主全年满意率平均达到99. 23%的优秀业绩，同时，部分业主也向我们提出了一些意见与建议，从而使管理处看到了自身的不足，并明确下步的努力方向； （2）续签物业服务合同：今年12月，小区业主委员会向全体业主发放了物业管理续签合同意见征询表，得到小区业主的积极响应与配合。据统计结果：小区共有65个住户单元，除2个空置单元未发放意见表外，实际发放63份，共回收60份，其中57个单元同意续签合同，占小区总单元数的88%，符合《中华人民共和国物权法》的相关规定，为此，我公司顺利的与小区业主委员会续签了三年物业服务合同； （3）日常服务：新世纪长期在住单元近50户。由于业主事务繁忙、地位显贵，管理处与业主之间进行日常沟通的机会较少，管理处结合业主生活规律及实际情况，灵活采取电话访谈、随机访谈等多种方式保持与业主之间的良好沟通。2009年以来，管理处加大了为业主联系各类专业维修公司等便民服务，每月正式访谈、拜访业主10余次，电话处理业主各类信息140余次；全年共发送生日贺卡50余份，节日祝福100余份，各类温馨提示30余份，并以《联合物业》为平台，通过向业主约稿等方式促进与业主的沟通往来； （4）主动帮助业主解决生活中困难：在平时生活中，部分业主会遇到很多管理处能力之外的事情，如室内更换地板、小型装修、花园改造、装修垃圾清运等。管理处能够主动帮助业主联系相关专业单位，监督施工质量，全年帮助业主解决疑难问题20余次，业主对管理处的办事能力和责任心给予了高度评价，逐渐对管理处形成了一种依赖的同时，加深了彼此之间浓厚的感情。 2、财务管理 企业运行以实现盈利为最终目标。随着近几年行业形势、用工环境、生产成本等因素的巨大变化，设备设施使用年限的不断增加，维修费用逐年增高，使管理处正常的经营管理越来越难以为继。但我处没有因为客观条件的限制，产生消极、懈怠的情绪。全年没有向公司提出任何要求，也没有减少对小区业主的任何服务，而是鼓励全体员工齐心协力走出困境，通过全年的努力，全年实现利润21万余元，创下了8年的盈利记录，为管理处下步发展打下坚实的基础。 （1）管理费和多种经营收入情况： 新世纪收入来源有限，仅靠微薄的管理费很难维持生计，我处在2007年、2008年分别几次致函到小区业主委员会，提请增加物业管理费，都未得到明确的答复，为此，管理处清晰的认识到，解决所有问题的唯一办法就是靠自己，在认真总结了过去八年来的管理经验中，摸索了一条适合自己特色的经营之道。2009年加强了与空置房业主的沟通和交流，及时了解业主的动向和需求，并多次为业主出租房屋、清除杂草、看管物品等服务，确保空置房各单元能够按时交纳管理费，以达到全年100%费用收缴率。在去年的基础上，2009年，我处与欣联通技术有限公司签订了联通服务协议，增加服务费3万元，并在原来的基础上，适当提升了私家绿化养护费、室内维修费、清洁服务费等2万余元，此等收入比去年增加近5万元。 （2）全年成本控制： 全年以减少公共用水、用电、降低供方费用为主要措施，严格管控物资采购，减少不合理、不必要的支出。同时也向员工进行节约成本的意识输贯，形成相互提醒、相互监督的良好氛围。从管理处主任到基层员工，力求做到不浪费一滴水、一张纸、一度电，真正做到了最大限度的节约资源。为节约用电，炎炎夏日，管理处办公室用电风扇替代空调；为节约用水，10月份把会所游泳池废弃的水储存到喷泉池内用于平时浇花、洗地；为节约用纸，11月份组织人员把以前过期的档案文件中还剩单面的纸张挑出来，作为再次使用的环保纸。而办公桌、办公椅使用长达八年，早已破旧不堪，但在维修技术人员的几经修补下，依然坚持使用。 也许对于新世纪规模较小的管理处来说，这种勤俭节约的方式，未必能给公司带去多少利润，但是这种精神却是我处的一种文化也是联