ISO9000PPT培训教材研讨.ppt

二、PDCA “PDCA” 方法可选用于ISO所有过程。 PDCA模式可简述如下： P-策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的 目标和过程； D-实施：实施过程； C-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监督和测量，并报告结果； A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩。 ? 三、质量管理体系 总要求： 公司应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。 公司应： a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；如维修过程、售车过程、备件过程、采购过程等。 b)确定这些过程的顺序和相互作用；如备件为修车服务。 c)确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法； 如准则有：一汽－大众的各项规定、服务核心流程、修理的维修手册、大R3和小R3、国家的法律法规等；为满足这些准则所使用的方法有：安全操作规程、检验方法等。 d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视； e)测量、监视和分析这些过程； 质量管理体系 f)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 公司应按本标准的要求管理这些过程。 针对公司所外包的任何影响产品符合性的过程，公司应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。如有些维修服务站把搪缸、油漆、装饰、救援等外包。 注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。 （二）质量目标 福建盈众质量目标： A．汽车维修返工返修率≤1%； B．汽车维修顾客满意率 90%； C. 备件供货率95%； D．财务服务差错率1 ‰ ； E. 销售顾客满意率90%； F. 全员培训合格率≥95％；特殊工种上岗持证率100％； G. 汽车装饰顾客满意率90% H、在确保完成年度质量目标的情况下： （a） 质量目标中已达到100％的，继续保持； （b） 汽车维修返工返修率，财务服务差错率每年递减2‰； （c） 其他质量目标每年递增1%； 六、程序归口 综合部：文件控制程序、记录控制程序、管理评审控制程序、基础设施与工作环境控制程序、内部审核控制程序、纠正预防控制程序 人力资源部：内部沟通控制程序、人力资源控制程序 ：销售部、市场部：销售控制程序、与顾客有关过程控制程序、顾客满意度调查程序 备件部：供应商控制程序、采购控制程序 服务站：产品实现策划程序、维修装潢服务控制程序、顾客财产控制程序、监视与测量装置控制程序、过程监视与测量控制程序、 产品监视与测量控制程序、不合格品控制程序、数据分析控制程序 谢谢大家！ 祝各位晚安！ * * 2004年8月4日 打造业界第一流的销售团队！ 提供最优质的服务质量！ 一、ISO9000 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的缩写，是一个非政府性的专门国际标准化团体，是联合国经济社会理事会的甲级咨询机构，成立于己于1947年2月23日，其前身为国家标准化协会国际联合会（ISA）和联合国标准化协会联合会（UNSCC）。 ?ISO 宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活 动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学 、技术和经济领域开展合作。”???? ISO9000其实就是一个PDCA循环过程！ 四、文件要求 ISO标准中最重要一点，就是文件要求！ 质量管理体系文件应包括： a)形成文件的质量方针和质量目标； b)质量手册； c)本标准所要求的形成文件的程序； 指ISO9000：2000要求的六个程序文件：《文件控制程序》、《记录控制程序》、《内部审核控制程序》、《不合格品控制程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》。 d)公司为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件； 指六个程序文件外的其他文件如《维修控制程序》、《备件控制程序》等。 e)本标准所要求的质量记录 PDCA模式可简述如下： （一）质量方针 根据ISO要求，最高管理者首先必须根据公司实际情况确定自己的质量目标及方针，质量方针和质量目标为组织提供了关注焦点、指导方针质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。 福建盈众质量方针为： 以人为本，追求卓越发展； 诚信经营，全心全意服务； 持续改进，超越客户满意。 ??????????