十七章顾客满意理论研讨.pptVIP

顾客满意度;一、顾客更换供应商的原因;三、顾客忠诚的培养; 客户期望方程式：事先期望——事后获得 ; 客户满意直接影响商品销售率;感＜认;四、顾客满意与忠诚;（二）顾客满意与重复购买;顾客满意和顾客忠诚的区别;第二节 顾客满意与质量的关系 一、顾客满意的实现途径 顾客的需要转化为顾客的满意是通过一个系统化的过程来实现的。如图：;二、顾客期望与质量 顾客对产品或服务的期望和需求虽然千差万别，但通常可归纳为下列质量特性，见右图 图17-2 产品或服务质量的特性 ;三、顾客满意与产品（服务）质量的关系（如图所示）;;四、质量理念的变化，顾客满意的提出 从20世纪80年代以来，质量的概念发生了极大的变化，过去质量由生产来确定，应用技术术语来定义，现在则改为由市场确定，应用顾客满意(Customer Satisfaction)的有关术语来定义。 ;第三节 顾客满意度战略 一、顾客满意战略 顾客满意战略又称CS(customer satisfaction)战略，是指企业以用户满意为