溝通技巧與原則-高雄榮民總醫院.pptVIP

溝通技巧含案例討論 ;課程範疇;溝通問題來源;醫院人員的限制與角色;病患的問題發生階段; 想的，不一定等於說的 說的，不一定等於聽到的 聽到了，不表示聽懂了 聽懂了，不一定同意 同意，不表示會去做 做了，不一定會持續去做;;常見的溝通問題;何謂溝通?; 人與人之間藉著符號、語言、文字、姿勢、動作等，作思想、情報與觀念的交流，令彼此了解，分享心意 ;溝通;什麼是溝通?;;影響溝通的因素;學習溝通技術;聽的技術; ; ;傾聽的五個層次 ;應的技術;應的技術;轉介的技術;轉介的技術;同理心技術;範例： A：醫生老說我不配合，其實我藥也吃了，也定時回來看診，但是病情就沒顯著的改善，向隔壁老王才去看3次病就好了，真不知道是不是我的病比較麻煩，很煩ㄟ！ B：這樣聽起來，似乎是因為醫生常常罵你，所以讓你覺得非常的生氣。;案例; ; ;良好的溝通方式;良好的溝通方式;情緒辨認;情緒辨識與反映;提示;如何處理抱怨與案例討論;服 務 為 何 難 為？！;*;抱怨處理原則;客訴時禁止的狀況; 應避免的用語 適當用語;*;*;*;客服處理方式…【情緒型】;客服處理技巧 …【情緒型-1】;客服處理技巧 …【情緒型-2】;溝通服務三基礎;案例討論;Pt：護士小姐，我肚子好餓又好渴， 什麼時候才輪到我檢查啊！ Nr：我也不知道，就等放射線部通知 啊