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业务开拓与维系 业务开拓与维系 刘　瑛 （北京市展达律师事务所高级合伙人） 　　在律师面临的各式各样问题中，既有当事人的问题，也有律师作为当事人的问题。而在律师作为当事人的问题中，业务开拓与客户维系问题关系到律师事务所和律师的生存和发展，并且存在于律师职业生涯的各阶段。业务开拓问题不仅困扰着新律师，也萦绕在老律师身边；当律师争取到了新的业务和新的客户，马上又面临着业务和客户的维系问题。总之，业务开拓与维系问题会贯穿于律师生涯的全过程。但是，应当看到，所有的业务问题（即通常所说的案源问题），归根结底是人员问题。这里的人员既指客户也指律师，因为所有业务都是某一具体客户的业务，而所有的业务又都需要特定的律师去办。因此，解决业务问题要从人员问题着手，而且要从客户和律师这两方面着手。 　　本文将从建立客户信任角度进一步讨论如何赢得客户，如何提高客户的忠诚度。 一、建立客户信任———业务开拓 　　如果向律师们开出调查问卷，在诸多有关律师的业务问题中，业务来源问题一定会是绝大多数律师首选的问题。新律师对于那些案源不断、门庭若市的资深律师羡慕不已。有的新律师认为，自己刚起步，没有业务是必然的，干的时间长了、熬到一定的时候自然就会有业务；有些律师把自己没有业务做归结为机遇不佳或运气差。我们不止一次地听到这样的说法：“我就是没有机会碰到大客户，否则，我也会有不错的业绩。”或者“上一次那个客户是让××给碰上了，我的运气没有这么好”。那么，律师的业务是不是会随着时间的推移自然而然地增长，或者像中彩票一样具有偶然性呢？ 　　业务来源问题是一个深刻的话题。就律师个体而言，它不仅取决于律师的执业技能、专业水平、敬业精神、工作态度，而且会涉及更深层次的东西。如律师的价值体系和世界观等。不能否认，业务量的多少与律师执业时间的长短有一定关系，而且，有时的确也与机遇或运气有关。但是，这并不意味着在业务来源问题上律师只能听天由命，或完全指望随着执业时间的推移业务会与日俱增。在业务来源问题上，我们对于???机遇总是垂青那些有准备的人”的理解是，它还是与律师个体的努力有关系的。在一定程度上，律师是可以把握自己的机遇的。既然如此，我们怎样才能把握机遇呢？这个没有标准答案或根本没有答案的问题，也更谈不上有什么诀窍、秘诀或一定之规。要是有的话，也就没有人探讨这一话题了。事实上，对于业务来源问题，每个律师都有自己的理解、体验、经验或教训。这里，我们换一种方式来理解和分析它。首先，既然律师业务总是特定客户的业务，因此，有关业务来源问题也就转化为客户问题。找到客户也就找到业务，如何开拓业务也就是如何赢得客户。其次，让我们再换一个角度，如果从客户的角度看，客户更愿意找什么样的律师？学问大的还是经验多的？名气大的还是闷头干活的？收费低的还是坚持不降价的？萝卜白菜，各有所爱。但是有一点可以肯定，那就是客户之所以愿意把自己的事情委托律师办理是因为信任律师。从这一点讲，赢得客户的信任是获得业务的前提。 　　 1．客户信任意味着什么 　　虽然，赢得客户信任是赢得客户的前提。但是，遗憾的是，律师们对客户信任的认识差距较大。在与客户的交往中，我们会遇到这样的情况：律师事务所派一个团队向某客户提供服务。但是，在具体业务操作过程中，有的律师在客户那里一言九鼎，客户对其深信不疑；而同样是该团队中的律师，有的律师就无法获得客户的信任，对于该律师出具的意见、提供的方案，客户可能还要向其他律师征询。极端但并不少见的情形是，两个律师在观点上可能并没有什么实质性的差异，甚至同样的观点由不同的律师讲出来，客户可能相信甲律师，而不相信乙律师。从现象上看，客户对甲律师充分信任，而客户对乙律师不够信任。对此，有的律师可能不理解。面对类似的情形，曾经有一位律师不解地抱怨：“客户怎么会不信任自己的律师？律师又怎么会欺骗自己的委托人？”“为什么同样一句话，从你嘴里说出来客户就相信，而从我嘴里说出来客户就不相信呢？”在他想来，自己在办理委托人的事务时，不会欺骗自己的委托人；而作为委托人，出于利益和角色等因素考虑，可能会怀疑对方当事人和对方律师的诚实，但是，委托人似乎不应当也没有理由怀疑自己的律师。这位律师在信任与诚实之间划了等号。的确，在许多律师的脑海里，信任只是一个品德问题，而与能力或其他因素无关，更与业务来源无关。 　　我们说，信任的一半是基于一个人的诚实，另一半是基于他的能力。我们可以结合律师办理的具体业务来理解这一点。在律师接受客户委托进行尽职调查过程中，律师对于客户不是原原本本、而是在“筛选”后向律师提供资料是什么态度？律师当然是希望客户不要把加工过的资料给律师。这时，律师是怀疑客户的诚实吗？绝大多数情况下不是。事实上，律师并不是无端地怀疑客户的诚实，律师只是没有理由也不必相信客户的法律专业能力。律师担心客户