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《专卖店服务守则》 服务的基本信条 ◇服务就是不怕麻烦 ◇客户永远有权利要求 ◇有服务才有销售 ◇服务就是一种诚实的态度 ◇服务就是超越客户所预期的 ◇服务就是重视客户的反映并予以改进 ◇服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求 ◇服务就是以专业的知识解决客户的问题 ◇服务就是完全负起售后的责任 ◇对服务品质的考验往往是一些最琐碎、最细微末节的事 ◇任何能让客户高兴的行为和措施都是服务的一部分 ◇直接面对客户抱怨，并在最短的时间内解决 ◇把客户的抱怨放在心上 ◇服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇 ◇服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会，提高营业额 ◇服务是从实务中创造出来的 ◇一次负面影响须用十二次的赞赏来弥补 二、服务的基本原则 ◇维护自尊，加强自信 ◇专心聆听，表示了解对方感受 ◇征求意见，在适当时提供建议 三、服务的基本步骤 欢迎顾客光临 即时及有礼地招呼 集中精神招待顾客 以适当的节奏谈话 了解客人需要 提出问题，了解顾客的需要 用心聆听 提供适当的资料 综合所得资料，确保明白顾客所需 满足或超越顾客需要 如属一般性要求，要及时处理 如非一般要求，须取得对方同意，才采取正确行动 采取机会提供超水准服务 确定顾客感到满意 向顾客提出问题，确定是否满意 向顾客表示谢意 四、顾客购买心理分析 （一）、顾客购买心理阶段与过程： ■注意 注意是指顾客盯着商品看，换句话说，是指行人眺望陈列于店面显眼之处或店前橱窗里的商品，或者顾客进店观看展架中的商品。 ■兴趣 盯住商品审视的顾客之中，有人直接离开，有人也许会说“颜色好看”、“很贵”等，后者显然是对商品的颜色、设计、价格等产生了兴趣。 ■联想 当顾客用手不断接触商品，不仅会产生浓厚的兴趣，还会开始联想自己使用该商品的样子，如：“卧室如果能铺上这种地板，必定是给人很温馨的感觉”等等诸如此类的联想。 ■欲望 顾客若将联想延伸，就是对商品的欲望。当顾客对某商品存有很高欲望时，“对我来说是最好的吗”或“难道没有更好的吗”等疑问就会自然产生。 ■比较权衡 该商品真的适合自己吗？果真与房间相配吗？当对好产品的期待感提高时，顾客就会和亲友使用的物品或与自已见过的其他店面所陈列的物品相对照，对颜色、质量和价格等作一一比较权衡。 在比较权衡阶段，顾客会对挑选的商品产生困惑，因此他们非常需要销售人员良好的建议和引导，假如此时销售人员无法顺利加以引导，那么顾客将只能和亲友研究看看再说。 因此，比较权衡阶段对销售人员而言，相当重要，要对顾客因势利导。 ■信任 经过各种比较权衡之后，终于发现自己所需要的商品并相信适合自己而决定购买，此时顾客的信任有以下两点： 第一：对销售人员的信赖。知道顾客需要而协助挑选，且充分信任销售人员推荐所说的话错不了，这就是对销售人员的信赖； 第二：信赖商品、品牌、制造商“这类商品相当适合自己”“这话没有问题，值得信赖”等对商品的信赖及源于本身的感觉、经验和判断力。 ■行动 所谓行动指顾客下定决心购买的具体言行。如把定金或货款交给销售人员“OK，就这个吧！”等。此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。销售的重点在于掌握时机，时机不成熟，畅销品也不能畅销，喊出“跳楼大甩卖”也不管用。 ■满足 收取了顾客的定金，并不是销售行为的终了，必须将顾客物品加以送货、安装等，使顾客在购物后获得最大的满足感。 其一：为买到称心如意商品而拥有的满足感； 其二：来自销售人员令人感到愉快的态度和服务的满足感受。如果顾客在职两方面都得到了满足，其日后必然会向亲友推荐、赞美我们的产品与服务。 记住：顾客购买的并不是商品而是满足。 ■等候时机 前面已对“购买心理过程八个阶段“加以说明，以下对接待客户之道详细描述。 首先把“等候时机”解释为“等候顾客到来”是不正确的。所谓等候时机按文字上的解释是“整理准备，等候机会到来“之意。 这里所谓的机会是什么意思吧？顾客声音按近即是机会，因此等候机会的正确解释是在商场准备销售等候顾客和声音接近。所以等候时机就包含准备销售和顾客和顾客声音二要素。但是，对于后者（顾客声音），要想掌握好时机是很不容易的。因为好时机稍纵即逝，而销售人员不可稍有偷懒，无视顾客的存在，必须不断观察顾客的动态，注意顾客的声音。 接待顾客的时机 顾客的三种类型 ▲闲逛型 这一类顾客只是进来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果商店气氛、装修深深吸引他们，门店服务人员态度也令他印象深刻的话，下一次在需求，就很有可能登门选购。 ▲一见钟情型 这类顾客入店的最初动机可能性只是闲逛，但遇到一见倾心或心仪已久的商品，就会掏钱购买，此刻，门店人员应找出最适合接近的时机。 ▲胸有成竹型 这种顾客在出门通常已列好购物清单，采购内容及预算都弄得一清二楚，因此入店